Известно, что от общения с врачом зачастую зависит психологический настрой пациента, а значит, и эффективность его лечения. Профессиональные навыки и глубокие познания в области медицины могут оказаться бесполезными для пациентов, если доктор не владеет соответствующими своей профессии навыками общения.
Сегодня врачи работают в непростых условиях. Им приходится выполнять много бумажной работы, за счет которой растут очереди в медицинский кабинет и, как следствие, недовольство пациентов. Медики стали грубыми, несдержанными, невнимательными. Словом, можно наблюдать многочисленные нарушения в общении пациента и врача.
Следовательно, на эту ситуацию важно посмотреть изнутри, глазами пациентов, чтобы понимать потребности, касающиеся диалога с врачом, и выявить их установки, связанные с общением на приеме у врача, что делает данное исследование актуальным.
С этой целью мы смоделировали проективную методику «Пожелание врачу», в которой предлагали респондентам высказать пожелание врачу, закончив фразу «Я хочу пожелать врачу…». Выбор пожелания в качестве основной категории анализа был связан с семантической трактовкой этого понятия. В лингвистических словарях оно определяется следующим образом: во-первых, это высказанное мнение о желательности осуществления чего-либо тому, кому направлено пожелание (причем, желают обычно хорошего: добра, счастья и т.п.); во-вторых, это требование, запрос, предложение, т.е. выражение того, что еще не реализовано, но необходимо для адресанта пожелания. Пожелание действительно содержит некую жалобу, претензию, которая требует разрешения. Таким образом, в нем как в единице коммуникации всегда заложено отношение к тому, на кого оно направлено, и это всегда те эмоции, которые испытывает респондент по отношению к адресату пожелания. Следовательно, направленность пожелания будет отражать характер отношения к врачу и процессу взаимодействия с ним. Важно и то, что данный метод позволяет выявить отношение, высказанное словом пациента.
В опросе приняли участие 801 человек, пациентов поликлиник г. Н.Новгорода и Нижегородской области, из них 295 мужчин и 506 женщин в возрасте от 20 до 89 лет. Все респонденты были разделены на шесть половозрастных групп.
Всего было получено 793 содержательные единицы пожеланий. С помощью процедур контент-анализа выделено 5 смысловых категорий в ответах респондентов, которые отражали представления пациентов о взаимодействии с врачом и ситуацию медицинской практики:
1) пожелания, касающиеся квалификации врача;
2) пожелания, отражающие процесс общения с врачом;
3) черты характера врача, связанные с отношением к пациенту (чуткость, внимательность и т.п.);
4) пожелания, направленные на улучшение качества жизни и профессиональной деятельности самого врача («прибавить заработную плату», «меньше очередей» и т.п.);
5) негативные отзывы, критика врачей.
Перевес получился в сторону пожеланий-предложений, что позволяет заключить, что желая что-либо врачу, пациенты, прежде всего, склонны выделять те качества врача, которые хотели бы наблюдать во взаимодействии с ним и считают, что в реальном общении они проявлены недостаточно.
Интересны пожелания, касающиеся характера диалога с врачом в группах респондентов, разных по возрасту и полу. Их семантическое наполнение показывает те стороны общения пациента с врачом, которые важно развивать и улучшать в работе врача. Больше всего высказываний данной категории в группе молодых мужчин (до 39 лет) и пожилых мужчин, что говорит о значимости для них общения с врачом. Однако характер высказываний этой группы разный.
Молодые мужчины считают, что врач мало объясняет суть назначений, он должен слушать пациентов, терпеть их и говорить правду. Одна из частых рекомендаций: «врач должен более тщательно объяснять действие препаратов и суть заболевания пациента». Молодые женщины и женщины среднего возраста также указывают на то, что врач должен лучше информировать пациента, «говорить не о цене препарата, а показывать его эффективность». Для молодых пациентов и пациентов среднего возраста очень важно равенство в общении, сотрудничество с врачом. Пожилые люди хотят, сочувствия, тактичности и вежливости в диалоге. Они больший акцент делают на эмоциональную сторону общения. Женщины, независимо от возраста, ждут поддержки и участия. Их пожелания врачу были более развернутыми, они писали о том, как много хочется рассказать врачу и о том, что они хотели бы быть услышанными.
Таким образом, проведенный анализ пожеланий врачу показывает те стороны взаимодействия с ним, которые хотели бы видеть пациенты, разные по возрасту и полу. Мы видим, что молодые респонденты и респонденты средних лет, несмотря на более критичное отношение к врачу, ждут диалога, сотрудничества с ним. Для пожилых пациентов врач это, прежде всего, поддержка. Они ожидают сочувствия, помощи, человечности в отношениях с ним.