Введение. Чат-боты представляют собой программный продукт, разработанный с целью автоматизации взаимодействия с пользователями через текстовые или голосовые интерфейсы для обработки или сбора информации. Чат-боты могут использоваться в различных сферах, включая бизнес, образование, здравоохранение и развлечения, с целью улучшения обслуживания клиентов, автоматизации процессов и обеспечения более удобного и доступного взаимодействия между человеком и компьютерной системой. Согласно результатам проведенного предварительного анализа, одной из наиболее популярных платформ функционирования и распространения чат-ботов являются мессенджеры.
Чат-боты в контексте существования в мессенджерах, являются самостоятельными программами, которые взаимодействуют с пользователями посредством предоставляемыми мессенджерами программными интерфейсами (далее – API, англ. Application Programming Interface) и со стороны пользователя имеют вид подобный виду интерфейса общения с реальным пользователем, где вместо учетной записи реального пользователя-собеседника предоставлена учетная запись программы (чат-бота). Данное явление позитивно показывает себя со стороны удобства и клиенто-ориентированности для различных сфер и обосновывается тем, что для взаимодействия с каким-либо новым сервисом для пользователя упраздняется необходимость проходить различные процедуры регистрации и авторизации или получать доступ к сервису посредством браузера или же загружать отдельное приложение. Пользователю достаточно лишь иметь учетную запись и приложение мессенджера на платформе которого работает чат-бот необходимого сервиса, а так как доля людей, пользующихся мессенджерами, постоянно растет, то актуальность исследования подтверждается в полной мере.
Цель исследования — оценить актуальность и сферы использования технологии чат-ботов для автоматизации или оптимизации процессов взаимодействия с пользователями.
Материал и методы исследования
В ходе исследования, были проанализированы научные работы отечественных и зарубежных ученых, был проведен анализ потребностей пользователей наиболее популярных платформ мессенджеров и социальных сетей и проанализированы особенности функционирования чат-ботов на разных платформах.
Результаты исследования и их обсуждение
Выбор в пользу использования чат-бота, как альтернативы традиционным методам доступа к сервису посредством веб-сайта или мобильного приложения со стороны пользователя в большинстве случаев обусловлен следующими факторами:
- Отсутствие необходимости регистрации и авторизации
- Предсказуемость взаимодействия и поведения интерфейса
- Отсутствие необходимости прогружать сайт в браузере или же устанавливать полноценное мобильное приложение или программу.
- Низкое потребление интернет-трафика в связи с тем, что обмен информацией в основном ведется посредством текста или текстовых команд
Аналогичным образом, с точки зрения владельца ресурса, оказывающего услуги, наблюдается повышение клиенто-ориентированности и другие позитивные факторы распространения своих услуг посредством применения чат бота, примерами которых являются:
-Уменьшенная скорость и стоимость разработки, поддержки и хостинга (размещения на сервере) в случае, если предоставляемый сервис не является программно-нагруженным.
-Минимальная стоимость дизайна продукта (в связи со стандартизацией платформы).
-Отсутствие необходимости соблюдения принципов адаптивности и мультиплатформенности при разработке (по причине того, что все популярные мессенджеры являются мультиплатформенными).
-Условное отсутствие необходимости учета безопасности и уязвимостей, по причине того, что все запросы к серверу происходят в рамках API используемого мессенджера и уже достаточно защищены.
В большинстве случаев, с точки зрения функциональной направленности, чат-боты в мессенджерах выполняют множество различных задач, в качестве примеров, можно привести некоторые наиболее распространённые категории:
-Чат-боты для поддержки или полной программной автоматизации администрирования сообществ или информационных ресурсов в мессенджере: ведение каналов, контроль за спамом, управление группами и т.д.
-Чат-боты, полностью или частично функционально направленные на проведение рассылок: новостной, рекламной и другой информации.
-Служебные боты для сбора, обработки информации, рассылок, управления рабочими, учебными, научными процессами [4].
-Чат-боты для служб технической поддержки: выступают как средство связи пользователей и специалистов технической поддержки.
-Чат-боты для оффлайн-заказов: доставок еды, заказа такси, бронирования отелей и т.д.
-Чат-боты различных онлайн инструментов.
-Чат-боты для приема оплаты сервисов и различных подписок.
Существует множество всевозможных вариаций представленных категорий среди существующих на данный момент чат-ботов. Запросы общества непрерывно создают условия для возникновения новых уникальных способов применения чат-ботов, а владельцы и команды разработчиков мессенджеров в свою очередь на постоянной основе вносят множество различных изменений, нововведений и доработок в общий функционал платформы, что также позитивно сказывается на функционале и потенциале применения самих чат-ботов, преследуя цели предоставления максимально большого инструментария и возможностей для разработчиков, а также для более комфортабельного использования и взаимодействия со стороны пользователей [3].
Также в связи с привлекательностью методов взаимодействия с чат-ботами, простоты развертывания сервера и удобства использования, чат-ботов нередко используют в личных целях, не предназначенных для использования большим количеством людей, или с целью преследования личных или коммерческих целей. Чат-боты нередко применяют для различных нужд и проектов с обширно разнообразными сценариями использования, примерами которых могут быть: управление системами умного дома, а также получение различной информации, отслеживание событий с различных датчиков, информирование о всевозможных происходящих реальных и виртуальных процессах.
Проведенный, в ходе исследования, анализ современного уровня распространения социальных сетей и мессенджеров показал, что наиболее популярными мессенджерами в РФ являются «Telegram» и «WhatsApp» (последняя принадлежит корпорации «Meta», деятельность которой признана в РФ экстремистской и запрещена, и распространена в связи с удобством и налаженности в сфере бизнеса). Так же явление чат-ботов достаточно распространено в социальной сети «Вконтакте» [1].
Среди существующих популярных мессенджеров, наибольшую популярность и распространение чат-ботов обрёл мессенджер «Telegram» в связи с более мягкой политикой компании в отношении создания и размещения ботов. Создать бота в «Telegram» и получить «токен» для обращения к платформе посредством API может любой пользователь на бесплатной основе, а также держать одновременно до 20 ботов на одной учетной записи.
Для работы с API сервисов, предоставляющих платформы для развертывания и работы чат-ботов, на данный момент существует немалое количество готовых библиотек и модулей для различных языков программирования, которые упрощают разработку функционала чат-бота существующими программными инструментами, методами и функциями, адаптированными под синтаксис взаимодействия используемого языка программирования и API платформы.
Важными параметрами и качествами библиотек для упрощения разработки ботов являются модульность и масштабируемость в том числе для дальнейших нововведений. Эффективная библиотека должна обеспечивать удобные средства для разбиения функциональности на отдельные модули, что облегчает добавление новых возможностей и взаимодействие с различными компонентами бота.
Важным аспектом также является поддержка асинхронности и многопоточности, особенно в условиях обработки большого объема запросов. Профессионалы в области разработки стараются использовать библиотеки, предоставляющие возможности для асинхронного программирования, что обеспечивает эффективное управление множеством одновременных запросов без блокировки основного потока выполнения кода.
Примерами наиболее распространённых библиотек для разработки чат-ботов на данный момент являются [2]:
-«python-telegram-bot» (Python)
-«aiogram» (Python)
-«Telebot» (Python)
-«pyTelegramBotAPI» (Python)
-«telegraf.js» (Node.js)
Также существует немалое количество сервисов-конструкторов с различными шаблонами и модулями для создания чат-ботов в «Telegram».
«WhatsApp» имеет иную политику и не предоставляет прямой доступ для свободного взаимодействия с платформой посредством API. Создать бота в данном мессенджере предоставляется возможным лишь через специальные сервисы-конструкторы в основном на платной основе, а также скорее всего для этого потребуется подтвержденная компания в социальной сети «Facebook» (соцсеть признанна экстремистской и запрещенной на территории России, заблокирована РКН).
Для создания чат-бота в социальной сети «Вконтакте», потребуется создание сообщества, от имени которого бот будет общаться с пользователями.
В остальном «Вконтакте» не имеет особых ограничений и свободно предоставляет достаточное количество инструментов для создания и работы чат-ботов.
Выводы. Цель данного исследования — проиллюстрировать, актуальность и перспективность использования технологии чат-ботов для автоматизации процессов взаимодействия с пользователями, а также провести анализ средств разработки чат-ботов для разных платформ на данный момент, пользующихся популярностью на территории РФ. Согласно проведенного анализа, был сделан вывод о потребности общества в создании качественных условий для разработки новых подходов к применению чат-ботов, а владельцы и команды разработчиков мессенджеров в свою очередь на постоянной основе вносят множество различных изменений, нововведений и доработок в общий функционал платформ, что также позитивно сказывается на функционале самих чат-ботов, преследуя цели предоставления максимально большого инструментария и возможностей. Таким образом, подход внедрения технологии чат-ботов в работу платформ социальных сетей или мессенджеров может в значительной мере повысить уровень качества удовлетворения потребностей пользователей указанных платформ и оптимизировать затраты различных лиц преследующих всевозможные цели, которые могут требовать наличия удобных и функциональных решений для упрощения развертывания своего сервиса с целью необходимости обслуживания клиентов или наличия удобной платформы для взаимодействия, управления, автоматизации разнообразных процессов.