Сетевое издание

Международный студенческий научный вестник

ISSN 2409-529X

В настоящее время автомобильный центр (АЦ) – современный объект по предоставлению услуг в автомобильной сфере для жителей города. Типовой АЦ предполагает: наличие дилерского центра по продаже новых и поддержанных автотранспортных средств (АТС), специализированных магазинов по продаже автомобильных запасных частей, компонентов и комплектующих к ним, сервисного центра с мастерами высокой квалификации для оказания разного спектра услуг [1]. Так как потребности и ожидания потребителей меняются, наличие системы менеджмента качества (СМК) АЦ позволит быстро реагировать на внешние и внутренние изменения, что приведет к постоянному улучшению и предоставлению услуг требуемого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив минимум ресурсов [2]. Внедрение СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2015 является стратегическим решением для организации, которое может помочь улучшить ее деятельность в целом и обеспечить надежную основу для инициатив в области устойчивого развития. Хотя внедрение СМК является стратегическим, это также относится к ее документированной информации. Документированная информация может относиться ко всей деятельности организации или к отдельной части этой деятельности. Предлагаемая структура документов СМК АЦ в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2015, ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 приведена в таблице 1.

Таблица 1 – Предлагаемая структура документов системы менеджмента качества АЦ

Уровень 1 описывает СМК в соответствии с заявленными политикой и целями в области качества. Уровень 2 описывает взаимосвязанные процессы и деятельность, необходимую для внедрения СМК. Уровень 3 содержит подробные рабочие документы. При разработке документированной информации важно учитывать контекст организации, включая правовую и нормативную базу, потребности и ожидания заинтересованных сторон, риски и возможности, а также стратегическое направление организации, когда организация планирует какую документированную информацию поддерживать и сохранять. В настоящее время нормативное обеспечение процедуры обслуживания клиентов в АЦ чаще всего ограничивается стандартом осуществления взаимодействия с клиентами, и рядом методических рекомендаций по отдельным аспектам деятельности организации: общение с клиентами по телефонной связи; типовые алгоритмы коммерческих предложений услуг; оценка общего состояния АЦ, сервисного центра и т.д. Поэтому для реализации миссии АЦ, заключающейся в повышении качества обслуживания, следует разработать единый стандарт обслуживания клиентов, который регламентировал бы помимо процедуры прямого контакта сотрудников организации с клиентами, ключевые аспекты «видимой» клиенту стороны деятельности организации.

При разработке модели СМК АЦ, согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2015, должен быть применен процессный подход, с целью оценки результативности СМК и повышение удовлетворенности потребителей. Процессный подход включает в себя систематическое определение и менеджмент процессов и их взаимодействия таким образом, чтобы достигать намеченных результатов в соответствии с политикой в области качества и стратегическим направлением организации. На рисунке 1 изображено предлагаемое дерево процессов СМК АЦ. Согласно рисунку 1 бизнес-процессы модели СМК АЦ делятся на три вида: основные, вспомогательные и процессы управления. К основным процессам системы качества автомобильного центра относятся:

1) Оказание услуг. Основной услугой, предоставляемой АЦ является техническое обслуживание и ремонт (ТО и Р) АТС. В рамках данного процесса особое внимание уделяется индивидуальному подходу к каждому клиенту, а также выполнению работ на высшем уровне в кратчайшие сроки. Упрощенная схема проведения работ по ТО и Р с использованием метода диаграммного проектирования приведена на рисунке 2. Видимая зона представляет собой зону обслуживания клиента, а невидимая – зону проведения ТО и Р. Приведенная схема наглядно показывает, что для заказчика становится важным не только технический уровень предоставляемой услуги, но и непосредственно процесс его обслуживания. И в том, какая услуга оказана, и каким образом она оказана, как раз и проявляется комплексное качество сервисного обслуживания АЦ. В конечном итоге, владельцу АТС совсем не важно, какого квалификационного уровня персонал производил ремонтные работы, на каком оборудовании они производились, и какие запасные части при этом использовались. Для него ценным будет является результат (качество самой технической услуги, выражающееся в надежности дальнейшей эксплуатации АТС) и непосредственно процесс его обслуживания с учетом фактора времени, удобства оформления заказа и корректности обслуживающего персонала.

Рисунок 1 – Предлагаемая процессная модель системы менеджмента качества АЦ	Рисунок 2 – Упрощенная схема ТО и Р автомобиля в АЦ

Объем, характер и последовательность ТО и Р зависят от конструктивных особенностей АТС, производственных возможностей ремонтного предприятия и методов ремонта. Следовательно, чтобы охватить все операции по ремонту и осуществить их в последовательности, обеспечивающей высокое качество выполнения работ, необходимо в каждом АЦ тщательно продумывать технологию ремонта и постоянно заботиться о его совершенствовании, для чего необходима конструкторская и технологическая подготовка ремонта. На рисунке 3 приведена модель процесса ТО и Р АТС, выполненная в методологии IDEF0 [8]. Входами данного процесса является непосредственно само транспортное средство, требующее ремонта, и жалобы (пожелания) клиента. Жалобы (пожелания) клиента фиксируются в предварительном заказ-наряде на ремонт АТС. Выходами процесса будут являться АТС с восстановленной работоспособностью и заказ-наряд, подтверждающий перечень и стоимость работ по ремонту. В качестве управляющих воздействий выступают: технический регламент о безопасности колесных транспортных средств, технологические карты на ТО и Р, инструкции по эксплуатации диагностического оборудования, инструкция по эксплуатации конкретной марки АТС, автомануалы и др. В качестве ресурсов процесса были определены: мастер-приемщик; посты станции технического обслуживания; диагност; диагностическое оборудование; оборудование для ремонта, инструменты и оснастка; техник по техническому обслуживанию; слесарь по ремонту; запчасти и расходные материалы.

Рисунок 3 – Декомпозиция процесса «Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств» в методологии IDEF0

2) Реализация товара. К данному процессу следует отнести, сбыт запасных частей, компонентов и комплектующих для АТС. Так как планируется, что процесс продаж будет приносить основную прибыль организации, при его планировании и реализации должно быть применено риск-ориентированное мышление. Применение этого инструмента предоставляет возможность планировать и осуществлять действия в отношении рисков и возможностей, связанных с этой деятельностью. Это создаст хорошую основу для повышения результативности процесса продаж, достижения более высоких результатов, эффективного использования благоприятных возможностей и предотвращения негативных последствий. Владельцем процесса «Продажа автомобилей» является заместитель генерального директора по продажам (рисунок 4).

Рисунок 4 – Декомпозиция процесса «Продажа автомобилей» в методологии IDEF0

Участники процесса: сотрудники отдела продаж; сотрудники дилерского центра; сотрудники станции технического обслуживания; бухгалтерия. Процесс включает в себя семь функциональных блоков, описывающих этапы реализации процесса продажи АТС. Цель данного процесса: осуществить и сопроводить продажу автомобильной техники. На рисунке 4 показаны связи основных элементов процесса, входы, выходы, управляющие воздействия (регламентирующие документы) и ресурсы (механизмы) процесса.

Декомпозиция процесса «Продажа автозапчастей» в методологии IDEF0 приведена на рисунок 5. Цель данного процесса: своевременная закупка необходимого и точно определенного перечня запасных частей автомобилей соответствующих заказам потребителей. Владельцем процесса является начальник отдела запасных частей и материально-технического снабжения. Входом данного процесса является затребованный перечень запасных частей, выходом – факт продажи запасных частей, оформленный документально. Управляющие воздействия процесса: электронный каталог запасных частей; стандарт розничной продажи изделий; Руководство для менеджеров и сотрудников дилерских центров. Ресурсное обеспечение процесса: менеджеры отдела продажи запасных частей; специальное программное обеспечение, поддерживающее электронные каталоги оригинальных запасных частей; склад; дистрибьютор. Для всех элементов процесса определены связи между собой.

Рисунок 5 – Декомпозиция процесса «Продажа автозапчастей» в методологии IDEF0

Данный процесс имеет двух потребителей выходов: внутренних и внешних. Внутренним потребителем является станция ТО и Р АЦ, осуществляющая замену и ремонт вышедших из строя агрегатов, узлов и механизмов в соответствии с полученными заказ-нарядами. Внешними потребителями являются физические и юридические лица, имеющие потребность в запасных частях и агрегатах, но не планирующие проведение ремонтных работ и техническое обслуживание в АЦ. При этом фактически последовательность выполнения процесса для обоих вариантов потребителей входов остается неизменной. Поставщиками входа являются непосредственно потребители услуги продажи запасных частей, имеющие перечень требуемых запасных частей или информацию о вышедших из строя агрегатах, а также специалисты станции технического обслуживания и ремонта, проводившие диагностику АТС, и определяющие перечень требуемых запасных частей.

3) Аренда помещений, сдача торговых площадей также является одним из основных процессов, который приносит доход АЦ. Здесь необходимо прописать отношения арендатора и арендодателя для создания прочных и здоровых коммерческих отношений. Необходим провести тщательный отбор арендаторов, так как плохая репутация последних может пагубно повлиять на деятельность всей организации.

Процессы управления основаны на контроле внутренней среды, организация рабочего процесса, улучшения результативности деятельности АЦ. При разработке концепции процесса управления, особое внимание уделяется целостности СМК. К процессам управления относятся: управление маркетингом, управление персоналом и процесс контроля качества.

1) Управление маркетингом осуществляет сбор и анализ данных о состоянии рынка, удовлетворенности потребителей качеством, внутренних возможностях АЦ, проведении целевых мероприятий для достижения поставленных ранее бизнес – задач, что в свою очередь ведет к увеличению доходов и продаж АЦ.

2) Управление персоналом является ключевым элементом СМК, так как персонал выполняет всю работу во всех процессах организации [3]. Персонал необходимо мотивировать к качественному труду и к участию в процессе постоянного улучшения системы качества. Подготовка кадров АЦ является одним из способов достижения эффективности в деятельности организации. Руководство АЦ должно проводить программы систематического обучения и подготовки персонала, помогая полному раскрытию возможностей каждого работника. Подготовка представляет собой обучение навыкам, позволяющим поднять производительность труда, обеспечить требуемое качество. Главная цель обучения должна заключаться в обеспечении организации достаточным количеством людей с навыками, необходимыми для достижения целей АЦ.

3) Процесс контроля качества в АЦ определяет соответствие деятельности заданным требованиям. Этот подпроцесс осуществляется с целью подтверждения того, что выпускаемая готовая продукция или услуга соответствует или не соответствует требованиям, которые установлены в нормативной документации. Необходим входной контроль: закупаемой продукции (запасных частей, комплектующих), качества технологических процессов, предоставляемых услуг. Для обнаружения неполадок необходимо создание внутренних нормативных документов, регламентирующих товары и услуги, также необходимо прописать корректирующие мероприятия для стабилизирования процесса.

Вспомогательные процессы обеспечивают налаженную работу основных процессов и обеспечивает контроль внутренних и внешних параметров модели системы качества АЦ. К вспомогательным процессам относятся: юридическое обеспечение, управление финансами, материально техническое снабжение, логистика, IT-обеспечение, технологическое обслуживание. Для обеспечения соблюдения законности в деятельности организации предусмотрен юридический отдел, также в его функции входит: юридическая защита интересов предприятия, договорная работа, проверка этапов согласований с заинтересованными лицами. Для упорядочивания документов необходим единый реестр. Такая технология позволяет контролировать поток документов, своевременно подготавливать нужные документы и обрабатывать входящую корреспонденцию. Это способствует принятию своевременных и правильных решений руководителем компании, так как позволяет быстрее и проще находить необходимую информацию. Ведение коммерческой деятельности всегда связано с денежными потоками, поэтому в любом АЦ необходим финансовый отдел, который должен проводить оценку эффективности коммерческой деятельности АЦ в соответствии с разработанной системой показателей [4].