С каждый годом мессенджеры становятся все более популярными приложениями на смартфоны, а количество пользователей смартфонов только увеличивается. В результате появляются новые требования и модели поведения в интернете. К этим требованиям можно отнести: удобство взаимодействий с помощью смартфона, минимальное количество действий для получения результата или ответа на вопрос, отсутствие выходить из мессенджеров, мгновенная реакция на запрос пользователя. Под эти требования подходит технология чат ботов. Что касается актуальности чат ботов с точки зрения цифровой трансформации, то благодаря технологии чат ботов на базе искусственного интеллекта многие компании перекладывают огромную часть операций по поддержке клиентов на роботов, улучшая качество обслуживания клиентов и сокращая расходы. По данным исследования IBM европейские компании тратят более 1.3 триллиона долларов в год на удовлетворение запросов клиента. Внедрение чат ботов поможет снизить эту сумму на 30 процентов. По данным исследования Drift в 2020 году подавляющее большинство клиентов, 87,2% имеют нейтральный или положительный опыт общения с чат ботами. 
Рис. 1. Статистика использования чат ботов в 2020 году.
Настоящее законодательство РФ контролирует тему цифровизации общества ФЗ №149 от 27.07.2006 “Об информации, информационных технологиях и о защите информации”. В юрисдикцию закона №149 входит регулирование сферы чат ботов. 02.07.2021 в ФЗ были добавлены несколько пунктов, затрагивающие интернет аудиторию, в том числе аудиторию чат ботов.
Затрагивая тему использования чат ботов пользователями, в Европе, Америке, Китае, клиентам компаний, обычным людям проще обратиться напрямую к чат боту и выяснить все интересующие вопросы самостоятельно через него. А людям из России нужно обязательно поговорить с консультантом, посмотреть товар, предлагаемые услуги и обсудить все с консультантом. Это говорит о том, что чат боты в Россию пришли позже, чем во все Европейские, Американские, Китайские страны.
В 2021 году чат боты делятся на навигационные, которые действуют по сценарию и выполняют функцию воронки продаж; с ключевыми словами, которые позволяют клиенту по ключевым словам найти ответ на интересующий его вопрос; с искусственным интеллектом, которые действуют без шаблона с каждым диалогом совершенствуются. В ходе исследования мы выделили несколько самых лучших чат ботов. В России, с точки зрения обычных пользователей, самым лучшим чат ботом в банке является чат бот “Тинькофф Банк”, так как он реализует в себе множество решений, всплывающих подсказок, баннеров и кнопок и в нём можно разобраться, не прибегая к помощи оператора. Среди интернет магазинов самый лучший и удобный чат бот у интернет-магазинов Ozon. Он позволяет клиенту пройтись по сценарию или максимально подробно написать произвольное обращение, которое будет принято чат ботом в большинстве случаев, но везде есть осечки. Перейдём к американским чат ботам. По версии сайта netomi, самым лучшим чат ботом является бот от компании WestJet’s Джульетта[2]. Он может развиваться и совершенствоваться самостоятельно и с его помощью пользователи могут бронировать билеты на поездки, задавать вопросы и получать полную консультацию. За 2 года пользования чат бот Джульетта научился автоматически разрешать с 30 до 87% всех обращений в службу поддержки. “Чат боты – это новый контекст!” - говорит сооснователь компании Statsbot Михаил Меланьин.
К основным целям создания нашего чат бота можно отнести:
· Повысить уровень финансовой грамотности населения через простую цепочку (ответ-вопрос);
· Ознакомить население с информацией об основах финансовой грамотности в Российской Федерации;
· Уменьшить риски потери денежных средств для безграмотного в области финансов человека;
· Уменьшить уровень закредитованности населения.
А для создания собственного чат бота нам понадобились такие инструменты, как:
· Сайт по созданию чат ботов dialogflow.com для того, что создать, добавлять команды в бота и настраивать его;
· Google аккаунт для того, чтобы войти на сайт dialogflow
· Аккаунт в Telegram для создания бота, его последующей настройки и тестирования;
· BotFather в Telegram для создания описания, вставки аватара и связки бота с сайтом dialogflow;
Для того, чтобы приступить к созданию чат бота, нам нужно зайти на сайт dialogflow.com и авторизоваться через свой google аккаунт. Далее, нам нужно перейти во вкладку Integrations и выбрать иконку телеграмма. Создаём нового бота, вписываем имя и связываем бот через сайт и Telegram с помощью API токена.
Рисунок 2. Интеграция бота в телеграмм через сайт dialogflow.
Следующим шагом будет настройка имени, описания и аватара нашего бота через Telegram бот BotFather. Для этого нам необходимо найти BotFather в телеграме и начать общение с ним командой /start и зайти во вкладку EditBot. Во вкладке EditBot будет находиться 6 кнопок. Кнопка EditName отвечает за имя нашего бота. Кнопка EditBotpic отвечает за смену аватара нашего бота, а кнопка EditDescription отвечат за описание нашего бота, которое будет отображаться при первом запуске.
Рисунок 3. Настройка чат бота через BotFather.
Рисунок 4. Результат настройки бота.
Для настройки чат бота и добавления в него основной информации и реакций на сообщения пользователя нам нужно зайти в dialogflow и добавить новый intent. Называем intent, во вкладке Training Phrases пишем на какой вопрос отвечает бот, а во вкладке TextResponses пишем ответ на этот вопрос. Ответов на вопросы, как и самих вопросов может быть несколько.
Рисунок 5. Настройка интентов через сайт dialogflow.
В результате у нас получилось 3 страницы intents, 8 различных тематических блоков и 27 развёрнутых структурированных ответов на вопросы по теме финансовой грамотности.
При создании чат бота по финансовой грамотности мы столкнулись с некоторыми ошибками, которые впоследствии пришлось устранить. Основные ошибки были оформлены в виде таблицы.
Таблица 1. Основные ошибки при создании чат бота
|
Ошибка |
Способ решения |
|
Ошибка с числительным |
Ошибка с числительным мешала задать вопрос цифрой и мне пришлось заменить номер категории на знак * и написать числительное 10 прописью |
|
Нарушение алгоритма работы |
Мне пришлось заново посмотреть и досмотреть инструкцию и видеоролики чтобы понять как работать с ботом |
По итогу создания бота нам удалось:
1) Научиться создавать простые чат боты.
2) Структурировать знания по теме финансовой грамотности.
3) Дать развёрнутый ответ на 27 вопросов по теме финансовой грамотности.
4) Помочь более 10 людям разобраться в темах: кредиты, инвестиции, долги.