Сетевое издание

Международный студенческий научный вестник

ISSN 2409-529X

Аэропорты – это важная составляющая транспортной системы России и мира, являясь одной из главных частей национальной, региональной и местной инфраструктуры, аэропорт выполняет функцию поставщика общественных услуг, деятельность которого регулируется государством.

Аэропорт – это объект Федерального значения с распределенной структурой.

Одна из главных задач аэропорта при наземном обслуживании – это организация безопасности в полете. Для этого была создана служба авиационной безопасности (САБ), которая занимается непосредственно обеспечением безопасности сотрудников, пассажиров и их багажа. Основные процессы, которые организуют безопасность пассажиров – это входной досмотр, предполетный досмотр и таможенный контроль.

В своей деятельности Служба Авиационной Безопасности руководствуется регулирующими документами:

¾ Федеральным Законом от 19 марта 1997 г. N 60-ФЗ («Воздушный Кодекс РФ»);

¾ Международные правовые акты по АБ, документы ИКАО;

¾ Законодательные акты Российской Федерации;

¾ Указы Президента Российской Федерации;

¾ Постановления Правительства Российской Федерации;

¾ Распоряжения Правительства Российской Федерации;

¾ Межведомственные и ведомственные (отраслевые) документы;

¾ Приказ Министерства транспорта РФ от 23 июля 2015 г. № 227 "Об утверждении Правил проведения досмотра, дополнительного досмотра, повторного досмотра в целях обеспечения транспортной безопасности".

¾ Приказ Минтранса РФ от 25 июля 2007 г. N 104 "Об утверждении Правил проведения предполетного и послеполетного досмотров".

Служба авиационной безопасности в процессе досмотра и таможенного контроля коммуницируют с пассажирами, то есть оказывают своего рода услугу. Из этого следует, что сотрудники также должны обладать и клиентоориентированным подходом для общения, как с внешними, так и с внутренними клиентами.

В современном мире существует проблема непонимания или неосознания того, что клиентоориентированность – это комплексный подход. Сюда относятся: сервис, качество продукта (услуги) и сама клиентоориентированность персонала. Если компания желает добиться успеха, необходимо развивать все составляющие, а не концентрироваться только на одной, так как они все связаны между собой, необходимо лишь правильно выстроить работу персонала и дать им осознание своих действий.

На данный момент отсутствует единый подход к пониманию клиентоориентированности персонала, целостное видение проблем и сложностей, с которыми сталкивается организация. Для рассмотрения уровня клиентоориентированности САБ, необходимо проанализировать существующие системы и подходы для выявления качеств персонала и их поведения при работе с клиентами.

Актуальность данной темы связана с тем, что в последнее время клиентоориентированность персонала, становится одним из основных критериев, влияющих на конкурентоспособность компании. Повышение уровня клиентоориентированности персонала помогает выстроить долгосрочные отношения с потребителем этой услуги. Персонал компании занимает главную позицию в данном вопросе, так как именно они являются контактным лицом с конечным потребителем услуги.

Цель работы – выделить особенности клиентоориентированности сотрудников службы авиационной безопасности.

Методы исследования: метод контент-анализа (исследование текстов идокументов), метод точек соприкосновения.

Клиентоориентированность персонала представляет собой совокупность умений, знаний и навыков, подкрепленная соответствующими ценностями, мотивацией, личностными установками и качествами персонала, реализуемыми в определенном поведении и способствующем как поддержанию отношений с уже существующими клиентами, так и установлению отношений с новыми.

В статье Апенько С.Н. «Методологические основы оценки клиентоориентированности персонала организаций» описано понятие «клиентоориентированность персонала».

Клиентоориентированность персонала – это совокупность разнообразных компетенций сотрудников (особых знаний, умений, навыков, способностей, мотивации, моделей поведения и др.), благодаря которым формируются и поддерживаются долгосрочные отношения с клиентами.

Как определил Апенько С.Н., что в литературе выделяют три подхода к оценке клиентоориентированности персонала:

¾ по результатам деятельности сотрудников;

¾ по поведенческим и личным характеристикам;

¾ путем выявления косвенных показателей, характеризующих взаимоотношения с клиентами в конкретных ситуациях.

Следует отметить, что ценности сотрудников являются базовой составляющей ориентации на клиента. При этом важна не только ценностная ориентация сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, но и общеорганизационная приверженность созданию ценности для клиентов.

У каждого вида деятельности свои особенности в отношении сервиса и клиентоориентированности, службы авиационной безопасности не исключение.

Служба авиационной безопасности выделяется тем, что изначально здесь главное не сервис, а то, насколько качественно и профессионально организован процесс обеспечения безопасности. В настоящее время сервис и клиентоориентированность играет большую роль в сферах, где предоставляются разного вида услуги, в том числе и услуги безопасности.

Процесс взаимодействия между персоналом компании и потребителем в момент изготовления и потребления услуги многие авторы называют «точки соприкосновения». Собственно в точках соприкосновения происходит так называемые «моменты истины», то есть когда подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителя.

Суть метода точек соприкосновения достаточно проста. Необходимо зафиксировать и перечислить все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. На основании соответствующего анализа можно сократить либо увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания контактному персоналу, как вести себя, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение задач в моменты соприкосновения с клиентом.

С помощью метода «точек соприкосновения» возможно, моделировать качество процесса обслуживания. Для каждой из точек соприкосновения, возможно, разработать свой комплекс приоритетных критериев качества обслуживания.

С помощью данного метода с использованием нормативных документов, описывающих технологию и функциональные обязанности сотрудников при проведении досмотра в аэропорту, определены основные критерии клиентоориентированности сотрудников САБ (Таблица 1).

Таблица 1 – Требования клиентоориентированности сотрудников САБ, на этапе досмотра в аэропорту с помощью метода «точек соприкосновения»

Проведенный анализ, позволил определить отличительные особенности клиентоориентированности персонала служб авиационной безопасности от других видов деятельности, а также выделить показатели клиентоориентированности сотрудников САБ (Таблица 2):

¾ Соблюдение нормативных требований к технологии проведения досмотра;

¾ Способность распознавать и учитывать индивидуальные особенности каждого пассажира;

¾ Умение выстраивать коммуникации;

¾ Внимательность (бдительность) – это один из самых главных критериев, так как именно от этого зависит безопасность, если сотрудник службы безопасности упустит из виду, например, запрещенный предмет, оружие – это может привести к плачевным последствиям;

¾ Умение сохранять выдержку и спокойствие в конфликтной ситуации;

¾ Уверенность в своих действиях и надежность – в случае возникновения какой-либо ЧС, сотрудник САБ должен дать клиенту полное ощущение безопасности.

Таблица 2 – Показатели клиентоориентированности сотрудников САБ.

Каждый из этих показателей влияет на качество работы и в дальнейшем и уровень обслуживания на предприятии. Сервисная деятельность САБ имеет свою специфику, которая влияет в значительной степени на процесс оказания услуг и взаимоотношения с пассажирами. Работники службы авиационной безопасности должны отдавать себе отчет, что их должность имеет много возможностей, но эти возможности влекут за собой огромную ответственность. В случае невыполнения своих должностных обязанностей, сотрудники могут быть привлечены к уголовной ответственности.