Вопросам содержания и управления результативностью уделено достаточно много внимания в работах зарубежных классиков менеджмента – П. Друкера, Г. Кокинза, Р. Каплана, Д. Нортона, К. Мейера. Однако в теории и практике менеджмента и менеджмента качества не сложилось единой точки зрения на сущность и характеристику процесса управления результативностью.
Управление результативностью деятельности организации представляет собой многоуровневый, многоаспектный процесс, базирующийся на последовательной реализации цикла Деминга (PDCA-цикл) – планируй, делай, контролируй, действуй на различных этапах стратегического и оперативного управления.
В стандартах менеджмента качества определена необходимость применения процессного подхода, а также постоянного улучшения во всех областях деятельности. С позиции данного подхода и цикла Деминга можно выделить следующие этапы управления результативностью деятельности, представленные на рисунке 1.
Рисунок 1 – Этапы управления результативностью деятельности организации
При этом первые три этапа относятся к реализации функции планирования результативности, четвертый предполагает осуществление деятельности по достижению запланированных целей, а пятый и шестой этапы совпадают с функциями контроля и принятия соответствующих управленческих решений по его результатам. Последний этап фактически является отражением принципа постоянного улучшения деятельности организации [1].
Управление результативностью деятельности организации должно строиться на основе принципов менеджмента качества.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2015 к принципам менеджмента качества относятся [2]: ориентация на потребителей; лидерство; взаимодействие работников; процессный подход; улучшение; принятие решений, основанное на свидетельствах; менеджмент взаимоотношений.
В таблице представлено содержание результативности деятельности организации в соответствии с принципами менеджмента качества [3].
Таблица 1 – Принципы менеджмента качества и результативности организации
|
Принцип |
Формулировка принципа |
Содержание результативности |
|
1 |
2 |
3 |
|
Ориентация на потребителей |
Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания. |
Каждому сотруднику необходимо делать свою работу так, чтобы все требования клиента были тщательно выполнены и выполнены правильно, а там, где это возможно, выполнены лучше. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха. |
|
Лидерство |
Лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества. |
От руководителей компании зависит, насколько точно и быстро действия сотрудников будут приближать ее к поставленной цели. Роль лидерства для организации важна, т.к. создание единства цели, направления деятельности и взаимодействия работников приводит к повышению результативности и эффективности деятельности. |
Продолжение таблицы
|
1 |
2 |
3 |
|
Взаимодействие работников |
Для организации крайне важно, чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность |
Предприятие не достигнет успеха, если все его работники не будут стремиться к общим целям и не будут разделять общие ценности. Для того чтобы эффективно и результативно управлять организацией очень важно уважать и вовлекать всех работников на всех уровнях организации. Признание, наделение полномочиями и поощрение навыков и знаний способствует взаимодействию работников для достижения целей организации. |
|
Процессный подход |
Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система. |
Процессный подход включает цикл Деминга «Планируй – Делай – Проверяй – Действуй» (PDCA). Процессный подход позволяет организации планировать свои процессы и их взаимодействие. Реализация цикла PDCA позволяет организации обеспечить ее процессы необходимыми ресурсами, осуществлять их менеджмент, определять и реализовывать возможности для улучшения. Именно на стадии «проверяй» организация контролируют показатели результативности своей деятельности. |
|
Улучшение |
Успешные организации постоянно нацелены на улучшение |
Согласно циклу Деминга (циклу PDCA) последний шаг в данном цикле – это действия по улучшению (Action). Они необходимы всегда, независимо от степени успешности работы организации. Выполнение принципа улучшения крайне важно для компании, т.к. он приводит к улучшению результатов процессов, возможностей организации и повышение удовлетворенности потребителей, а соответственно и к улучшению результативности детальности организации. |
|
Принятие решений, основанное на свидетельствах |
Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты. |
Важно понимать причинно-следственные связи и их возможные незапланированные последствия. Анализ фактов, свидетельств и данных приводит к большей степени объективности и уверенности в принятых решениях. Выполнение данного принципа приводит к улучшению результативности и эффективности работы. |
Продолжение таблицы
|
1 |
2 |
3 |
|
Менеджмент взаимоотношений |
Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами - такими, как поставщики. |
Крупные предприятия не смогут выполнить свои заказы, если не будут опираться на помощь и сотрудничество своих поставщиков, которые снабжают их необходимыми материалами. Заинтересованные стороны влияют на результаты деятельности организации. Устойчивый успех с большей вероятностью будет достигаться в ситуации, когда организация управляет взаимоотношениями со всеми ее заинтересованными сторонами для того, чтобы оптимизировать их влияние на результаты ее деятельности. Менеджмент взаимоотношений приводит к улучшению результатов деятельности организации и соответствующих заинтересованных сторон путем реагирования на возможности и ограничения, относящиеся к каждой заинтересованной стороне. |
Таким образом, важно отметить, что каждый принцип менеджмента качества тем или иным образом влияет на результаты деятельности организации и выполнение этих принципов приведет к устойчивому успеху организации.