Сетевое издание

Международный студенческий научный вестник

ISSN 2409-529X

В связи с этим цель работы заключается в выявлении направлений совершенствования качества обслуживания пассажиров с детьми, несопровождаемых детей и беременных женщин в аэропорту.

В аэропортах России для пассажиров с детьми, несопровождаемых детей и беременных женщин существует стандартный спектр услуг: обеспечиваются внеочередные регистрация на рейс и посадка на воздушное судно, пассажиры с детьми могут провести время ожидания рейса в комнате матери и ребенка (КМиР) со всеми удобствами, предоставляется осмотр врача и справка для ребенка в КМиР, служба организации авиаперевозок обеспечивает сопровождение несопровождаемого ребенка [1].

Проведенный анализ мировой практики обслуживания пассажиров с детьми, несопровождаемых детей и беременных женщин в аэропорту показал (таблица 1), что в зарубежных аэропортах для детей и беременных женщин помимо стандартного набора предлагается достаточно широкий спектр услуг – от комнаты матери и ребенка до садов и ледовых площадок [2]. Аэропорты России пока не предоставляют услуги свыше нормативной базы, поэтому удобства для особых категорий пассажиров минимальны, к услугам таких пассажиров предлагается в основном комната матери и ребенка [3].

Таблица 1 - Анализ международного опыта обслуживания пассажиров с детьми, несопровождаемых детей и беременных женщин в аэропорту

Анализ результатов проведенного в марте 2019 года опроса пассажиров с детьми и беременных женщин по оценке уровня их удовлетворенности сервисом обслуживания в аэропорту (таблица 2) позволил выявить ряд проблемных аспектов, побуждающих улучшать условия пребывания особых категорий пассажиров в аэропорту.

Таблица 2 - Результаты уровня удовлетворенности сервисом обслуживания в аэропорту пассажиров с детьми и беременных женщин

Наименьший показатель выявил проблему наличия мест для отдыха в санитарной зоне. В аэропорту возможно сделать комнату занятия йогой для беременных женщин, которым нужно больше спокойствия и расслабления. Там они смогут находиться отдельно от остальных пассажиров, и инструктор поможет снять стрессовое напряжение. Ноги у беременных женщин отекают, и при положении сидя ноги должны быть чуть выше. Комфортность в аэропорту обеспечит установка кресел для беременных и пассажиров с маленькими детьми (Рисунок 2).

Рисунок 2 – Кресло для беременной женщины и пассажира с маленьким ребенком

Очень важно подготовить ребенка к полету, многие люди боятся летать, а дети это особая категория пассажиров. Опрос выявил очень низкий балл подготовки детей к полету, так как такой услуги в аэропорту не существует. Время ожидания рейса пассажиры с детьми и несопровождаемые дети могут провести на курсах, где руководитель с образованием психолога расскажет, что им стоит ожидать и как нужно вести себя, на примере макета самолета расскажет об устройстве самолета и предполетных процедурах. Курсы могут проходить в стерильной зоне аэропорта, в отдельно выделенной детской зоне. Наличие необходимых санитарно-гигиенических условий для пассажиров с детьми и беременных женщин в стерильной зоне аэропорта является одной из важных проблем. В стерильной зоне аэропорта не предусмотрена комната матери и ребенка, поэтому необходимо в санитарном узле установить пеленальный столик и раковину для детей. Для посещения комнаты матери и ребенка нужно взять справку о здоровье малыша в медпункте, что очень неудобно для пассажиров. Можно сделать осмотр пассажиров при входе в КМиР.

Беременной женщине нужно всегда быть на связи и иметь доступ к интернету, так как возможные изменения в здоровье требуют внимания и поддержания связи с врачом. Пассажиры отмечают слабую точку Wi Fi, нужна установка точек Wi Fi в большем количестве мест аэропорта. В аэропорту достаточно много магазинов и кафе, но нет услуг развлечения. Чтобы заполнить досуг пассажиров во время ожидания рейса, аэропорт может предложить им и необычные услуги развлекательного характера. Например, для детей до 7 лет возможно установить электропоезд вдоль панорамных окон, что позволит отвлечь детей и показать прекрасный вид на взлет и посадку самолетов. Для более старших детей и подростков, возможно, установить игровые автоматы. Для пассажиров с детьми нужен туалет унисекс, который предназначен для любого человека независимо от пола и возраста. В аэропорту пассажиру мужского пола сложно сводить в туалет ребенка женского пола и наоборот. Это относится и к кормлению ребенка, мужчина не может накормить своего ребенка в комнате, где женщина кормит грудью, нужно сделать разделение или отдельную комнату для кормления малыша грудью (Рисунок 3).

Рисунок 3 - Кабинка для кормления малыша

Быстроту выдачи багажа может обеспечивать дежурный сотрудник в ярком жилете, помогающий с багажом пассажирам с детьми, несопровождаемым детям и беременным женщинам. Удобство пребывания в стерильной зоне беременной женщины отмечено баллом 3,6, что означает необходимость в улучшении. Услуги массажа востребованы беременными женщинами. Беременные женщины подчеркнули неудобство кресел в залах ожидания. Спина часто ощущает тяжесть и боли, поэтому под спину необходима подушечка, что возможно предоставлять (Рисунок 4).

Рисунок 4 – Подушка для беременных женщин

Вопрос о бесплатной парковке остается неподконтрольным и открытым, так как для размещения дополнительного места ближе к зданию аэропорта нужно внести изменения в схему аэропорта.

Качество навигации по аэропорту не на высоком уровне. Пассажиры часто путают залы международных рейсов и внутренних авиалиний, указатели расположены неудачно. Возможно сделать цветные указатели с рисунками на полу, что обеспечит более удобное обозначение направления нужного пути.

Чистоту в туалете помогут поддержать одноразовые накладки на сиденье унитаза, которые меняются автоматически. Комфортность температурного режима в зале ожидания и в зале вылета обеспечат дополнительно установленные кондиционеры и обогреватели. Получение багажа можно сделать более интересным для детей, например, багажную ленту оформить в виде сказочного подводного замка. Рестораны и точки общественного питания в аэропорту имеют разные кухни, но нет детского питания для малышей до 2 лет. Необходимо ввести детское меню для малышей, где рацион продуктов и блюд подберет педиатр. Так же необходимо ввести продажу детских шезлонгов для перелета малышей до 2 лет, так как ребенок чаще всего летит без места и такой товар облегчит перелет (Рисунок 5).

Рисунок 5 – Детский шезлонг для перелета малышей до 2 лет

Чистота здания аэропорта требует дополнительной должности, следящей за порядком.

Регистрация пассажиров с детьми и беременных женщин возможна на отдельной стойке, которая будет специально обозначена детскими атрибутами, например, установленные на штативах макеты популярных персонажей из мультфильмов вдоль дорожки, ведущей к стойке регистрации. Необходимость помощи при передвижении по аэровокзалу требует внимания. Предоставление коляски для малышей облегчит передвижение пассажиров с детьми по аэропорту или введение постоянной должности, в обязанности которой входит помощь пассажирам с детьми, несопровождаемым детям и беременным женщинам в передвижении по аэропорту, сдаче или получению багажа. Должность няни в аэропорту обеспечит рост статуса аэропорта. Для обеспечения детского досуга можно тематически оформить детские игровые зоны, например в виде самолета. Так же услуга аниматоров или няни сделает пребывание в аэропорту более комфортным.

Таким образом, в работе выявлено, что в российских аэропортах особая категория пассажиров нуждается в более комфортных условиях и в расширенном ассортименте услуг, Даны рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания пассажиров с детьми, беременных женщин.