Введение
По последним данным исследований деятельности розничной торговли (далее-ритейл) увеличилось количество потребителей в онлайн-торговле. Однако возросли и требования самих покупателей к приобретаемому товару или услуге. На данный момент времени в России доля интернет торговли в общем объеме составляет порядка 3%, но наблюдается стремительный рост commerce. Так в 2017 г. покупки в интернет-магазинах совершали примерно 30% россиян. Каждый год этот показатель увеличивается на 10-15% [1, 5, 9].
Аудиторско-консалтинговая компания Price water house Coopers (PwC) [3] сообщает, что в 2017 г. пользователей, которые регулярно используют смартфоны для покупок, стало на 13% больше, что составило 63% в целом. Платформы онлайн-магазинов стали удобны и доступны для большинства пользователей мобильных устройств. Анализ возрастной категории пользователей интернет-магазинов обнаружил данные, отраженные на рис. 1 [1, 5, 10].
Рис.1. Регулярные покупки через интернет с мобильных средств
разными возрастными категориями в период с 2014 по 2017 гг. [3]
В 2016 г. возрастная категория от 25 до 44 лет стала чаще заказывать продукты и услуги через смартфон и к 2017 г. указанная услуга сравнялась по численности с показателем группы 18-24 лет. Таким образом, люди средних лет начинают все больше приобщаться к Интернет-торговле. Данные Google подтверждают тенденцию роста и отмечают, что в 2018 г. больше половины поисковых запросов о ритейле поступило с мобильных устройств (отметим, что в выходные дни этот показатель увеличивается до 63%) [1].
На сегодня наблюдается заметный рост мобильной коммерции.
Основная часть
В настоящее время торговые центры теряют свою популярность. Огромные шопинг-молы, по которым можно ходить часами в поисках подходящей вещи среди огромного количества магазинов, заменяют онлайн-магазины. В них можно зайти в любой удобный момент времени с любого доступного мобильного устройства и заказать понравившиеся вещи на примерку в подходящее для потребителя место. Выделим существующие плюсы и минусы торговых центров и e-commerce в табл. 1 [2, 6, 7, 8].
Таблица 1
Различия в преимуществах и недостатки торговых центров и e-commerce
|
Показатель |
Торговые центры |
E-commerce |
|
Преимущества |
-Место проведения досуга -Возможность ознакомления с товаром тактильно -Гарантия качества -Помощь консультантов -Отсутствие трат времени на доставку товара |
- Охват всех категорий потребителей - Удобство совершения покупок из любого места и в любое время - Более низкая цена продукции - Заказ товара из любой точки мира |
|
Недостатки |
-Сложный поиск парковочного места -Загруженность людьми в выходные дни -Шопинг затратен по времени -Сложный и долгий поиск нужной вещи -Незапланированные траты -Более высокое ограничение по наличию товара -Высокие цены |
- Невозможность ознакомления с товаром тактильно - Несовершенная система доставки - Недоверие покупателя к производителю - Доставленная вещь может сильно отличаться от представленной на сайте |
Рассмотрим, что же по-прежнему привлекает потребителя к посещению торговых центров.
Современный темп жизни отличается фактическим отсутствием времени для проведения досуга за пределами дома. В настоящее время работающий человек постоянно занят и не оставляет при этом места в своем расписании для приятного времяпрепровождения. Поэтому многие люди стремятся посетить различные места проведения досуга в свободное от работы время, где можно было бы сочетать приятное с полезным. Современный шопинг-молы как раз отвечают подобным требованиям. Они оснащены различной инфраструктурой сферы развлечений, таких как кафе, рестораны, кинотеатры, фитнес-клубы, закрытые парки развлечений для детей и взрослых и т. д. [2].
Ещё одним несомненным плюсом торговых центров является то, что они являются местом, где люди могут ознакомиться с брендом тактильно. При этом покупатель осознанно приобретает товар, который отвечает его потребностям и запросам, по выставленной продавцом цене. К тому же в торговых центрах вы всегда можете получить помощь специализированного персонала – консультантов, которые помогут подобрать вещь, соответствующую вашим вкусам и вашим параметрам. Потребитель, сделавший выбор в пользу торгового центра, получает приобретенный товар сразу на руки без дополнительных затрат времени на его доставку [4].
В чем же причина увеличения популярности e-commerce? Здесь можно выделить удобство совершения покупок для всех категорий потребителей. Цена также является немаловажным фактором. Так предприниматель имеет возможность предоставлять различные товары в интернет-магазинах без дополнительной надбавки в цене за аренду помещения, работу продавцов и т.д. К тому же покупатель имеет возможность заказывать интересующие его товары со всего мира вне зависимости от своего местоположения [4].
В современном мире Россия отстает в сфере Интернет-торговли. Выделим основные требования потребителей в отношении e-commerce на территории РФ. На рис. 2 представлено процентное соотношение влияния выделенных факторов на выбор товара конкретного ритейла по оценке PwC [1].
Рис. 2. Выбор фактора, являющегося приоритетным при выборе респондентами из России интернет-магазина по данным PwC [3]
На данный момент одним из основных минусов российского онлайн-ритейла является несовершенство системы доставки товара до потребителя, после заказа потребитель не может быть уверен на 100% ни в сроках доставки, ни в качестве, ни факте самой доставки. Кроме того, существует некоторое сомнение к возможности возврата или обмена. Отсюда вытекает недоверие к онлайн-продавцам, а значит, снижается процент заказов [9, 10]. Также потребитель ценит интерфейс и скорость сайта. Согласно PwC 66% покупателей заходят в интернет-магазины через смартфоны. Главный фактор, определяющий восприятие бренда – быстрота нахождения товаров на сайте, каждая секунда здесь имеет значение (зачастую, после трех секунд ожидания, пользователь покидает сайт). Отпугивает потенциальных клиентов дополнительная плата за некоторые услуги. Например, такие как отслеживание посылки и точное время доставки [8].
Следующая проблема является вопросом времени, но все же стоит о ней упомянуть. Это неполнота презентации товара. Далеко не все сайты могут предоставить клиенту возможность виртуально примерить на себя товар или даже просто рассмотреть его со всех сторон [1, 6].
Выделенные проблемы довольно сильно влияют на развитие e-commerce в России, но уже сейчас существуют методы их решения. Так, например, проблему с доставкой можно решить путем внедрения в этот процесс высокотехнологических роботизированных доставщиков – дронов. Зарубежный опыт подтверждает работоспособность данного метода. К примеру, в Китае через семь минут после оформления заказа дрон доставляет заказ весом до 50 кг. Также подобная разработка встречается у Google, которая тестируется в Австралии. Проект Wing доставляет в дома потребителей продукты питания и лекарства. Дроны-доставщики создаются и в России. На данный момент разработано и тестируется программное обеспечение для доставки летающим дроном посылок весом до трех килограмм [1]. Однако данное решение проблемы подвергается некоторым сомнениям. Не смотря на статистические данные, представленные на рис. 3, готовность потребителя к подобного рода доставкам не имеет значения для определенной группы респондентов. Тех, кто был бы не против сбить летающих дронов ради развлечения или извлечения из этого финансовой выгоды.
Рис. 3. Процентное соотношение готовности респондентов к доставке товара дронами по данным PwC[3]
Также в системе онлайн-магазинов не хватает ответственного отношения к товару, а именно его надежной упаковки и правильного заполнения всех сопутствующих документов. Что позволяет затрачивать меньшее количество времени на доставку. К тому же нужно сделать связь продавец-покупатель более открытой и доступной для возможности коммуникации в случае возникновения проблем [8].
Для увеличения скорости сайта необходимо разгрузить количество цифровых элементов на одной странице. Необходимо создавать грамотную навигацию по сайту, которая будет понятна для всех категорий потребителей. Также можно оптимизировать формат «предложение по интересам», т. е. сайт собирает информацию о новом пользователе на основе его запросов в поиске и просмотра товаров (имеет место быть система оценки товара). После чего формируют уникальные индивидуальные предложения на основе вкусов и потребностей покупателя. В этот же фактор предлагаем отнести обязательную программу лояльности для постоянных клиентов, а также чат с продавцом-консультантом, который в режиме онлайн может ответить на интересующие вопросы по товару [6].
Немаловажным моментом является необходимость отсутствия оплаты дополнительных функций сайта, таких как отслеживание посылки и её доставка. Довольно часто именно из-за платных дополнительных функций, без которых покупатель не имеет возможности получить товар, потребитель готов отказаться от товара, поэтому лучше затраты на доставку продукта сразу включать в цену товара.
Несовершенство презентации товара можно решить при помощи новейших информационных технологий. Так, имеет место 3D модель, которую можно корректировать за счет ввода персональных данных (размер, рост и т.д.), а также вращать в 3D пространстве. Также в связи с последним развитием IT-сферы можно подключать VR-очки, а также использовать приложения для смартфона с элементами дополненной реальности (таким образом можно посмотреть не только элементы гардероба на человеке, но и, например, оформить интерьер своей комнаты) [8].
Выводы
Таким образом, можно сделать вывод, что e-commerce в России может значительно увеличить темпы своего развития за счет совершенствования следующих факторов:
1. Повышение качества доставки за счет внедрения инновационных технологических процессов, связанных с роботизацией;
2. Совершенствование системы связи с продавцом;
3. Внедрение новых форм презентации товара, таких как дополненная реальность;
4. Повышение качества интернет-обслуживания посредством ускорения процессов загрузки сайта, а также индивидуальные программы и «предложения по интересам»
5. Отсутствие взимания дополнительной платы за естественные процессы онлайн-обслуживания.