Немаловажной инфраструктурой страхового рынка ОСАГО в настоящее время являются службы аварийных комиссаров. В следствии быстрого роста количества автотранспорта на дорогах городов все чаще стали происходить дорожно-транспортные происшествия (ДТП) и инциденты (ДТИ), на которые не всегда успевают вовремя среагировать службы ГИБДД. В этом случае реальную помощь могут оказать аварийные комиссары (аваркомы), которые, обладая большей численностью, быстрее примут вызов случившегося происшествия [5,6]. Работа аварийных комиссаров трудоёмкий процесс, который зависит от многих факторов, таких как время прибытия на место происшествия [7], которое является одним из значимых показателей служб аварийных комиссаров; принципы размещения экипажей аварийных комиссаров, которые позволят повысить оперативность ликвидации последствий дорожно-транспортных инцидентов, тем самым снижая вероятность возникновения дорожных заторов, вызванных последствиями аварий [2, 10], а также необходимо учитывать факторы экологической безопасности [1].
Для анализа эффективности работы аваркомов авторами предлагается воспользоваться процессным подходом, который на сегодняшний день с успехом применяется в рамках международных стандартов ИСО серии 9000. А именно, функциональная модель процесса оказания услуг позволяет наглядно увидеть все «узкие места» и несогласованность в действиях аваркомов, страховых компаний, служб ГИБДД и самих участников ДТП.
В работе [4] уже рассматривалась функциональная модель процесса оказания услуг аварийными комиссарами в виде диаграммы-потомка, которая наилучшим образом описывает все функциональные взаимосвязи основных этапов процесса оказания услуг аварийными комиссарами, отражает необходимые механизмы для реализации конечных целей рассматриваемой услуги (рис. 1).
Рис. 1. Процессная модель услуг, оказываемых аварийными комиссарами
Авторами предлагается поменять последовательность этапов оказания услуги аваркомами с целью сокращения времени нахождения автомобилей-участников ДТИ на проезжей части. В этом случае последовательность выполняемых аваркомами операций будет следующей (рис. 2):
1) принять заявку оператором о случившемся ДТП;
2) вызов экипажа аварийных комиссаров на место ДТП;
3) выезд экипажа аварийных комиссаров на место происшествия;
4) фиксация места происшествия;
5) ликвидация последствий ДТП;
6) составление договора на оказание услуг;
7) составление подробной схемы происшествия;
8) выдача результата оформления ДТП.
Интерпретируем предлагаемую процессную диаграмму:
1) информация о совершившемся ДТИ является «входом» в процесс оказания услуги и в соответствии с протоколом (управляющее воздействие) дежурный оператор принимает заявку от клиента, в данном случае оператор является «ресурсом»;
2) затем оператор по навигационной системе определяет, где расположен ближайший экипаж аварийных комиссаров к месту происшествия, связывается с ближайшим экипажем аваркомов и направляет на место инцидента;
3) аварком, приняв заявку от дежурного оператора, направляется на место ДТИ по указанному маршруту в навигационной системе, но в зависимости от дорожной обстановки экипаж может скорректировать проложенный маршрут;
4) прибыв на место происшествия, аварийный комиссар в соответствии с должностной инструкцией фиксирует место аварии с помощью технических средств (гаджетов);
5) после фиксации всех подробностей ДТИ, аварийные комиссары приступают к ликвидации последствий инцидента;
6) после освобождения проезжей части от пострадавших транспортных средств (ТС), можно приступить к составлению договора на оказание услуг, затем детально осмотреть поврежденные участки и составить подробную схему ДТИ;
Рис. 2. Диаграмма оптимизированного процесса оказания услуг аварийными комиссарами
7) заключительным этапом оказания услуг аварийных комиссаров является компоновка составленных документов, для последующей отправки в страховую компанию и выдача документов участникам дорожного инцидента.
Основной идеей предлагаемой последовательности оказания услуг аварийными комиссарами является максимально быстрая ликвидация последствий дорожного инцидента и освобождение проезжей части для других участников движения, а вся «бумажная волокита» должна проводиться, когда пострадавшие ТС эвакуированы или находятся на обочине. Такой подход позволит сократить вероятность возникновения дорожных заторов, вызванных снижением пропускной способности из-за постоянно возникающих дорожно-транспортных инцидентов.