На многих туристских предприятиях у руководителей возникает проблема, когда сотрудники, получающие фиксированный оклад, нацелены лишь на формальное исполнение своих должностных обязанностей и абсолютно не мотивированы на повышение качества и результативности выполняемой работы, на развитие, повышение объемов выполняемых задач. При этом стратегии развития данных турфирм предусматривают и увеличение объемов, и повышение эффективности, и улучшение качества услуг, и это все необходимо выполнять персоналу [5, 6].
Решением данной проблемы может быть разработка и внедрение системы стимулирования и мотивации, в рамках которой достигнутые результаты будут отражаться на оплате труда персонала.
Для того чтобы грамотно выстроить систему стимулирования и мотивации необходимо сформировать прозрачную объективную систему оценивания каждого работника [4].
Оценка сотрудников представляет собой процесс определения результативности деятельности персонала для реализации целей компании по установленным показателям, который позволяет получить необходимую информацию для принятия в сфере мотивации дальнейших управленческих решений. Одним из самых эффективных методов оценивания работников является метод, основанный на применении KPI (Key Performance Indication), то есть ключевых показателей эффективности, которые позволяют оценить результативность выполняемых действий организации в целом, отделами и каждыми конкретными сотрудниками [1].
KPI – это показатели, направленные на оценку работы каждого сотрудника для достижения общих результатов. Другими словами — это «измеритель» того, насколько продуктивно сотрудники турфирмы работают, чтобы достигнуть желаемых целей.
Система стимулирования на основе KPI необходима для [2]:
– обеспечения контроля за долгосрочными и текущими показателями деятельности предприятия;
– оценки личной эффективности конкретного сотрудника, отдела и организации в целом;
– ориентирования сотрудников на достижение поставленных результатов;
– управления бюджетом по фонду заработной платы труда и сокращения времени на её расчет;
– обеспечения коллективной и индивидуальной ответственности за результаты деятельности организации.
Эффективная работа сотрудников означает получение туристской компанией прибыли. Но что подразумевается под словом «эффективно»? Система KPI как раз призвана разложить по полочкам абстрактное понятие «хороший сотрудник» (табл.1) [3].
Главное условие – чтобы показатели были индивидуальны. Так, совершенно нет смысла сравнивать по KPI менеджера, работающего в турфирме третий год на полную ставку, и стажера, не имевшего ранее никакого опыта в туристском бизнесе.
План/фактный анализ не может быть применен ко всем показателям, также может производиться оценка другим способом. Допустим, показатель «обучение персонала». Такой показатель применяется, если опытный сотрудник осуществляет наставничество, в целях возмещения его усилий на обучение нового работника. В этом случае показатель принимает единственное значение, допустим – 1,3 (может больше либо меньше – по одобрению руководства).
Таблица 1 - Значения KPI в туристском [3]
|
Показатели |
Расчет |
% |
Коэффициент показателя |
|
от оказания туристских |
(Факт продаж/ продаж) * 100% |
<50% |
0 |
|
Число реализованных путевок |
(Факт продаж/ продаж) * 100% |
<50% |
0 |
|
Число обслуженных , стоимость одного -тура, выполнение |
Выручка за / (количество туристов * стоимость тура) * 100% |
<60% |
0 |
|
Комплексные |
(Факт продаж/ продаж) * 100% |
<50% |
0 |
|
Кол-во привлеченных клиентов |
(количество . в этом / количество чел. прошлом периоде) * 100% |
>100% |
1,5 |
Другой показатель – внесение и реализация рекомендаций по деятельности организации.
Учет показателя должен мотивировать к оптимизации бизнес- в организации.
Значения могут быть:
1 – предложения сотрудника по оптимизации поступали;
1,05 – поступили рекомендации оптимизации, которые бы повысили производительность, либо удобство обработки данных, получено мнение отказаться реализации данных предложений;
1,1 – рекомендации по оптимизации, которых незначительно повысила , либо улучшало обработки данных;
1,3 – поступили от сотрудника по , реализация которых увеличила производительность.
Показатель « выполненных работ» оценивается основе наличия информации прогулах, дисциплинарных взысканиях, , отступлениях от производства [6].
Значения показателя быть:
0,6 – несущественные нарушения дисциплины или отклонения обозначенных требований к работ, не повлекшие объема производства;
0,8 – большие в деятельности;
0 – есть рабочей дисциплины или к выполнению заданий, повлекли сбои в отдела, уменьшение объема ;
1 – высокое качество , четкое соблюдение и трудовой дисциплины [4].
Анализируя ситуацию в через KPI – менеджмент, можно сделать выводы о том, достигла ли кампания поставленных целей и задач. Оперируя конкретными цифрами, проще делать выводы, оперативно вносить изменения, оптимизировать процесс работы и расходы. Это первая важнейшая выгода KPI.
Преимущества KPI – конкретные цифры. Оперируя ими, делать выводы [4].
Второе свойство: поскольку KPI – это некий измеримый показатель, сотрудник будет четко знать, за какие ему будет положена премия. Если система выстроена на объективных критериях, то сотруднику будет проще принять наличие или отсутствие премии в квартале, чем, если бы премия выдавалась за хорошую работу или вообще просто так, по традиции [7]. Гораздо приятнее бонусы за личные достижения, чем проходить списку отделов, традиционно премируемых на Новый год.
Требования к системе :
- Каждый показатель быть четко определен каждого сотрудника;
- Показатели нормативы должны быть достижимы. Цель должна реальной, но в же время являться стимулом;
- Показатель должен нести смысл.
Все ключевые показатели эффективности, которые можно на предприятии, условно разделяют на группы и уровни. Способы расчета (оценки) показателей эффективности конкретизируются по отдельным категориям персонала.
Для того, чтобы внедрит систему KPI в турфирме руководителю необходимо:
- Ввести индивидуальные планы.
- Определить нужные показатели эффективности, и определить, как их измерять. Разделить и некоммерческие показатели (но не больше 5 в общем).
- Учесть не недоработку, но и перевыполнение плана.
- Определить разброс процента выполнения показателя и его значение.
- Определите формулу расчета заработной платы на показателей KPI (постоянная + переменная часть + бонусы).
- Проверка. Очень важно проверить систему, протестировать ее на всех возможных вариантах.
- Оформить новую систему приказом [9].
Система KPI для туристского предприятия должна создаваться с учетом специфики ее деятельности, важных бизнес-процессов, а также иных факторов, которые существенно влияют на результативность работы компании [8]. Главная задача при разработке и внедрении системы стимулирования с применением метода KPI - это грамотно определить и произвести расчет показателей, сделать их понятными для персонала и удобными в оценке. Необходимо проводить регулярный мониторинг результативности применяемых показателей и их замене или корректировке, при необходимости.