Введение Система автоматизации различных процессов в современном бизнесе в настоящее время очень востребована, независимо от его масштабов. Автоматизация взаимоотношений с существующими и потенциальными клиентами в настоящее время заслуживает отдельного и особого внимания. Именно для этих целей, как подчёркивается [1], в настоящее время находит все большее применение Customer Relationship Management или CRM (управление взаимоотношениями с клиентами, управление связями с клиентами) [2].

Цель исследования: провести анализ возможности и применимости инструментов управления взаимоотношениями с клиентами на примере коммерческой организации.

Методы исследования: для анализа применялись методы систематизации, структурирования и обработки информации, приведенной в различных источниках информации. Кроме этого для анализа были применены инструменты управления качеством.

Результаты исследования и их обсуждение. Компания «АВЕ Технологии» – это коммерческая организация, зарегистрированная в едином государственном реестре юридических лиц РФ как общество с ограниченной ответственностью в мае 2015 года. В соответствии с проведенным анализом результатов оценки удовлетворенности клиентов услугами (проведенном в рамках выполнения выпускной квалификационной работы), нами было установлено, что сроки поставки запчастей в отделе продаж – «узкое место» в деятельности ООО «АВЕ Технологии». Поэтому при разработке мероприятий по улучшению оказываемых услуг нами рекомендовано руководству и учредителям компании внедрять современные инструменты электронного учета и хранения данных о клиентах и логистических операциях между продавцом и покупателем. Именно к таким перспективным на сегодняшний момент инструментам и относятся CRM-системы. Как известно, CRM-система – это специально разработанное программное обеспечение, которое способствует эффективному управлению клиентской базой, сбору заказов, контролю за активностью клиентов и сотрудников, а также автоматизации повседневных задач.

При выборе программного продукта CRM-системы следует обратить внимание на особенности. К ним относятся: дизайн и наглядные графики в отчетах; наличие или отсутствие канбан-досок для управления задачами и клиентами; возможно ли установить интегрированный конструктор для создания онлайн-магазинов; наличие встроенных чат-виджетов с возможностью подключения социальных сетей и мессенджеров (открытых линий); существует ли возможность разработки корпоративных чат-ботов; наличие коробочной версии, позволяющей создавать уникальные порталы. Кроме этого, необходимо учитвать поддерживает ли программа множество языков, подходит для международной работы; автоматизация бизнес-процессов: доступна ли настройка зависимостей, воронок продаж и других параметров; доступность бесплатного тарифа или только платные версии; и главное – это простота и комфорт интерфейса, для минимизации времени обучения сотрудников. Процесс внедрения CRM-системы состоит из нескольких этапов (рисунок 1). Причем, как обосновано авторами в статье [3] «деятельность, напрямую связанная с бизнес-процессами и процессами предприятий, которые непрерывно совершенствуются и требуют постоянного и своевременного контроля». Однако механизм внедрения CRM-системы на предприятиях малого и среднего бизнеса, отличается от крупных по объёму. Комментарии к отдельным этапам внедрения CRM-системы приведены ниже.

Рисунок 1 – Процесс внедрения CRM-системы

Составление технического задания (ТЗ) инастройка CRM-системы следует учитывать, что ТЗдолжно содержать требования к CRM ик ее функциям. ТЗ составляет интегратор– онформирует его наоснове бизнес-требований. ТЗможет состоять изнескольких пунктов, аможет быть очень большим.

На этапе оптимизация процессов выполняется формализация бизнес-процессов. Это делается для упрощения понимания интегратором своей дальнейшей работы. Наиболее популярный для этого инструмент – функциональное моделирование (в нотации IDEF 0). Настройка CRM может занять как один день, так инесколько недель. Это зависит отТЗ ивидаCRM. Как правило, процесс настройки совмещен с процессом тестирования и предназначен для выявления ошибок при работе системы.

Обучение сотрудников.Обучать нужно всех, кто будет работать сCRM: менеджеров попродажам, руководителей, аналитиков. Чтобы операционный сотрудник освоил функциональность имог работать сCRM-системой, неглядя винструкцию, может понадобиться от10до20часов обучения. Обучение необходимо, чтобы при большой загрузке менеджер нетратил время напоиск информации винструкции.

Чтобы помочь сотрудникам приобрести навыки работы CRM-системе после обучения сотрудникам необходима поддержка со стороны интегратора (в течение нескольких месяцев).

Нами рекомендуется для внедрения облачная CRM-система «Битрикс24» как универсальная платформа для управления корпоративным порталом, внутренним общением сотрудников и общим доступом к облачному хранилищу данных. Для её приобретения необходимо зарегистрироваться на сайте (предоставляется пробная версия).

Основные функции CRM-системы представлены на рисунке 2:

Риски и возможности (перспективы): анализ продаж помогает выявлять ключевых клиентов и строить с ними долгосрочное сотрудничество. Система обладает широким охватом, т.е. отслеживает пути клиента от первого контакта до покупки. Обеспечивает взаимодействие отделов, что облегчает внутреннее общение и обмен документацией между сотрудниками. Предусмотренные системой возможности позволяют обеспечить конфиденциальность: защита данных клиентов, ограничение доступа для обеспечения безопасности при работе новых сотрудников. Система позволяет обеспечить эффективность работы сотрудников на основе мониторинга и своевременной коррекции их действий.

Кроме этого, время работы может быть сокращено (или оптимизировано) за счет автоматизации периодически повторяющихся (рутинных) действий, что снижает нагрузку на персонал и минимизирует ошибки человеческого фактора. Внедрение CRM-системы на «АВЕ Технологии» позволило автоматизировались многие процессы, в частности: контроль сроков исполнения условий заявок на поставку (любое нарушение от поставленных целей в заявке, обязательно влечет за собой изменение в системе оплаты); способность проследить по пунктам исполнение всех условий поставки и оплаты как поставщикам, так и своевременность выставления счетов и контроля оплаты от покупателя; контроль движения денежных потоков; формирование отчетов в режиме реального времени; контроль за исполнением поручений руководства. Как было установлено, менеджеры стали тратить, в среднем, на 15-25 % меньше времени на работу с клиентами. Это произошло за счет ускорения доступа к информации. Доля упущенных клиентов сократилась на 5 %, а дебиторская задолженность уменьшилась. Однако при внедрении CRM-системы руководство ООО «АВЕ Технологии» столкнулось с рядом проблем, в частности, – неприятие (отторжение) и непонимание, а как следствие, сопротивление персонала новой системе. По статистике при внедрении подобных систем, менеджерский персонал в компании может сократиться на 50%, поскольку работники не хотят подстраиваться под новую систему и новый интерфейс в работе, то есть выходить за пределы своего уровня комфорта. Однако, руководство компании смогло мотивировать и поддержать персонал в этот переходный период обучения и принятия новой системы работы не в таблицах Excel, а в CRM-системе Битрикс24. В течение 6 месяцев с момента внедрения CRM-системы персонал обновился на 25 % (вместо ожидаемых по статистике 50 %). Установленный факт доказывает успешность внедрения системы и дает оптимистичный прогноз на будущее.