CRM-система – это программа, позволяющая автоматизировать управление взаимоотношениями с клиентами. Создание таких систем обусловлено стремительным развитием цифровой экономики, более популярным становится применение инструментов электронного ведения бизнеса, CRM-системы и другие технологии цифровых платформ. Они позволяют организовать работу с клиентами, структурировать работу с заказами и автоматизировать долю работу, на которую тратится много времени и которую можно механизировать.
Чаще всего руководитель, принимающий решение о внедрении CRM-системы в компанию, первым делом решает автоматизировать следующие элементы деятельности предприятия:
1. Формирование базы клиентов. Благодаря CRM менеджерам не придется тратить время на то, чтобы лично заполнять всю информацию о клиентах: историю покупок, статусы заказов, сумму продаж и т.д. CRM автоматически вносит все изменения и информацию о действиях клиента на сайте компании или о его требованиях к заказу, сообщенных менеджеру. Также система автоматически назначает ответственного за клиента [1].
2. Звонки и заявки с сайта. С помощью интеграции CRM и различных коммуникационных сервисов все обращения клиентов будут направлять в единое хранилище данных, в котором менеджерам будет проще ориентироваться: результатом станет снижение потери заявок потребителей.
3. Статусы заказов. Система автоматически фиксирует оплату заказа или истечение ее срока, после чего присваивает этому заказ статус «отмененный». Также в системе указывается, получен ли заказ клиентом или до сих пор находится на складе [1].
4. Автоматизация документооборота. Если в компании организована работа с CRM, то менеджер не должен тратить свое время на оформление договоров вручную. Благодаря готовым шаблонам информация автоматически вставляется в карточку клиента или переносится из нее в новый договор.
CRM – инструмент, который стоит использовать в первую очередь для того, чтобы сократить лишние временные издержки, а также улучшить ключевые показатели финансово-хозяйственной деятельности бизнеса [2]. Автоматизация позволяет изменить в лучшую сторону следующие показатели:
1. Рост продаж. Благодаря возможности CRM обобщать всю доступную информацию о клиентах в едином хранилище, можно структурировать данные по группам, анализировать этапы воронки продаж, после чего осуществлять информационную рассылку потребителям, а также представлять персональные предложения и акции.
2. Помощь отделу маркетинга. Также с помощью общей базы данных, отдел маркетинга сможет лучше определять тенденции потребительского поведения, анализировать потребности и интересы клиентов, на основе чего формулировать новую и более эффективную маркетинговую стратегию [3].
3. Повышение лояльности клиентов. CRM объединяет все данные о клиентах в одном месте, благодаря чему менеджер может во время разговора с потребителем ориентироваться на всю информацию сразу. Так можно урегулировать возникший конфликт, на основе интересов клиента предложить дополнительную услугу или в случае отпуска или увольнения передать всю информацию сразу новому ответственному менеджеру.
4. Снижение издержек управления. Сокращение административных задержек обеспечит возможность руководителей реже встречаться с подчиненными для обсуждения таких вопросов, как план продаж, эффективность отдельных отделов, маркетинговой стратегии и т.д. Теперь вся эта информация будет доступна в CRM, благодаря чему руководитель сможет с ней ознакомиться в любое время [3].
5. Управление временем персонала. CRM позволяет экономить время на выполнении рутинных задач, вследствие чего у персонала будет больше времени на осуществление плана продаж, реализацию маркетинговой стратегии и т.д. В некоторых случаях автоматическая система даже позволяет сократить количество работников, в результате чего расходы организации также сократятся.
Настройка и внедрение CRM – также важный момент. Иногда можно справиться с данной задачей самостоятельно, однако лучше сразу обратиться к провайдеру для настройки системы. Он должен выполнить следующие задачи [4]:
1. Настройка и интеграции. За это должен отвечать специалист по интеграции. Он создает для себя учетную запись администратора, после чего: настраивает воронки продаж, заводит рабочие профили менеджеров и дает им доступ, подключает в системе почтовые ящики сотрудников, приводит к единому виду и загружает базы данных, настраивает интерфейс программы и адаптирует его под задачи компании.
2. Обучение ключевых сотрудников. Ключевые сотрудники — это СЕО, руководители и старшие менеджеры. Они обучаются работе в CRM, чтобы в дальнейшем ее протестировать, а также передать знания остальным пользователям.
3. Тестирование и оптимизация системы. Если этот этап пропустить, CRM может получиться «сырой» либо не будет отвечать запросам компании. В ходе тестирования могут меняться цели, бюджет, расширяться или уменьшаться выбранный функционал [4].
4. Масштабирование CRM-системы. Расширять функционал лучше поэтапно, чтобы конечные пользователи успевали изучать и осваивать новые возможности системы.
5. Выстраивание CRM-маркетинга. Помогает освободить сотрудников от ручной настройки рассылок, уведомлений и напоминаний. Автоматизировать следует только те функции, которые не требуют контроля сотрудников. Например, СМС-рассылку об акциях.
6. Обучение конечных пользователей. Поэтому обучение нужно проводить поэтапно, а процесс подкрепить постоянной обратной связью с технической поддержкой. Также необходимо подготовить обучающие видеоролики и инструкции [5].
7. Непрерывное развитие CRM. Если внутри компании происходят изменения — расширяется штат, добавляются воронки продаж, подключаются дополнительные каналы коммуникации, – функционал CRM должен также расширяться.
Библиографическая ссылка
Архипов Н.А., Дразари Д.Г. АЛГОРИТМ ВНЕДРЕНИЯ CRM // Международный студенческий научный вестник. – 2022. – № 1. ;URL: https://eduherald.ru/ru/article/view?id=20931 (дата обращения: 20.04.2024).