Сетевое издание
Международный студенческий научный вестник
ISSN 2409-529X

НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОСОБЫХ КАТЕГОРИЙ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ

Слепченко А.Г. 1 Слесарчук И.А. 1
1 ФГБОУ ВПО «Владивостокский государственный университет экономики и сервиса»
В статье ставится задача исследовать проблемы, существующие в области процесса обслуживания особых категорий пассажиров в аэропорту, к которым относятся пассажиры с детьми, несопровождаемые дети и беременные женщины. Авторами отмечена важность совершенствования процесса обслуживания таких категорий пассажиров. На основе анализа мирового опыта в области обслуживания пассажиров с детьми, несопровождаемых детей и беременных женщин, а также результатов опроса по оценке их удовлетворенности уровнем обслуживания в российских аэропортах, выявлены проблемы и намечены пути решения, предполагающие расширение спектра услуг и повышение уровня комфортного пребывания в зоне аэропорта. Сегодня авиаперевозки достаточно широко распространены по всему миру. Для перелетов ни для кого нет ограничений, включая особые категории пассажиров. В соответствии с Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 14.01.2019) в число особых категорий пассажиров входят: пассажиры с детьми, беременные женщины, дети без сопровождения, пассажиры с ограниченными физическими возможностями, пассажиры, путешествующие группой, депортированные пассажиры. С каждым годом число пассажиров с детьми и беременных женщин, совершающих авиаперелеты, неуклонно увеличивается. Вопрос постоянного совершенствования процесса обслуживания таких пассажиров ставится на первое место с целью обезопасить их от возможных непредвиденных обстоятельств и минимизировать риски ответственности в рамках деятельности аэропорта.
аэропорт
проблемы процесса обслуживания
особые категории пассажиров
дети
беременные женщины
совершенствование процесса обслуживания в аэропорту.
1. Выдержки из документов, регламентирующих авиаперевозку детей [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://kanikuli.ru/law/viderzhki_iz_dokumentov_reglamentiruyushchih_aviaperevozku_detey (дата обращения: 14.05.2019).
2. Особенности обслуживания отдельных категорий пассажиров [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://works.doklad.ru/view/ny5ZkZDIVeA.html (дата обращения: 14.05.2019).
3. Руководство по организации наземного обслуживания [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://ak-krasavia.ru/static/uploaded/files/rono.pdf (дата обращения: 14.05.2019).
4. 5 необычных развлечений в самых обычных аэропортах [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://mhealth.ru/life/leisure/5-neobychnyx-razvlechenij-v-samyx-obychnyx-aeroportax/ (дата обращения: 14.05.2019).
5. 25 уникальных сервисов в аэропортах и самолётах, которые удивляют своей креативностью [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.biletik.aero/handbook/blog/25-unikalnykh-servisov-v-aeroportakh-i-samolyetakh-kotorye-udivlyayut-svoey-kreativnostyu/ (дата обращения: 14.05.2019).
6. Самые необычные услуги, которые можно получить на борту самолета [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://news.turizm.ru/avia/samye_neobychnye_uslugi_kotorye_mozhno_poluchit_na_bortu_samoleta/ (дата обращения: 14.05.2019).

В связи с этим цель работы заключается в выявлении направлений совершенствования качества обслуживания пассажиров с детьми, несопровождаемых детей и беременных женщин в аэропорту.

В аэропортах России для пассажиров с детьми, несопровождаемых детей и беременных женщин существует стандартный спектр услуг: обеспечиваются внеочередные регистрация на рейс и посадка на воздушное судно, пассажиры с детьми могут провести время ожидания рейса в комнате матери и ребенка (КМиР) со всеми удобствами, предоставляется осмотр врача и справка для ребенка в КМиР, служба организации авиаперевозок обеспечивает сопровождение несопровождаемого ребенка [1].

Проведенный анализ мировой практики обслуживания пассажиров с детьми, несопровождаемых детей и беременных женщин в аэропорту показал (таблица 1), что в зарубежных аэропортах для детей и беременных женщин помимо стандартного набора предлагается достаточно широкий спектр услуг – от комнаты матери и ребенка до садов и ледовых площадок [2]. Аэропорты России пока не предоставляют услуги свыше нормативной базы, поэтому удобства для особых категорий пассажиров минимальны, к услугам таких пассажиров предлагается в основном комната матери и ребенка [3].

Таблица 1 - Анализ международного опыта обслуживания пассажиров с детьми, несопровождаемых детей и беременных женщин в аэропорту

Аэропорт

Услуги

Инчхон (Корея)

 

- специальные стойки регистрации для беременных женщин

- беременным женщинам предоставляется право приоритетной посадки в самолет во всех аэропортах, на международных рейсах – бесплатный дорожный набор, который включает в себя средства по уходу за кожей, чайный набор и др.

- каток

- зимний сад с орхидеями, хризантемами и водопадом

- музей корейской культуры

Вантаа (Финляндия)

- арт-галерея для беременных

- комната буккроссинга

- бесплатная смотровая площадка

Рейн-Майнский (Германия) и Мюнхен (Германия) авиакомпания Lufthansa

- комната для занятий йогой

- стойки регистрации на рейс для семей

- специально для плюшевых сопровождающих выдаются посадочные талоны медвежонка Тэдди

- «Семейный путеводитель»

Чхеклапкок (Гонконг)

- кинотеатры IMAX, UA IMAX Theatre [4]

- образовательный парк Dream Come True

- симулятор кабины лайнера

- интерактивный зал «Мечты сбываются»

- «Центр авиационных открытий»

Хамад (Катар)

- SPA-центр Vitality Centre

Чанги (Сингапур)

 

 

- оздоровительный центр

- салон красоты

- бассейн с видом на город

- сад, где также можно понаблюдать этапы разведения бабочек и процесс кормления

- Orchid Garden, в котором представлено более 30 видов орхидей

- сад подсолнухов

- «Космическая» горка» для детей

Ханэда (Япония)

- смотровая площадка с обозрением на 270 градусов

- единственный в мире планетарий в здание аэропорта

Схипхол (Нидерланды)

- панорамная терраса

- библиотека и звукоизолированная «Комната тишины и медитации»

- выставки с бесплатным входом, устраиваемые музеем Rijksmuseum

Международный аэропорт Сан-Франциско (США)

 

- библиотека

- музей авиации

- спортивный зал

- мини-поезд AirTrain

- комнаты для занятия йогой [5]

Мюнхен (Германия)

- зал с гигантским телеэкраном, где транслируются мировые новости

- туристический маршрут

Абу-Даби (ОАЭ)

- капсулы для сна

- услуга «летающая няня»

Компания «Iberia»

- специальная служба, сотрудники которой помогают пассажирам

Хитроу (Великобритания) –

- ясли

Мальта (Мальта)

- массаж во время полета

Авиакомпания El Al

- в полет отправляется клоун или известный персонаж сказок [6]

Шереметьево (Россия)

 

 

- В каждом терминале есть комнаты матери и ребенка

- На таможенном досмотре родителей с детьми обычно пропускают без очереди

- Сотрудники аэропорта часто предлагают пройти через зону бизнес-класса

- Родителям с детьми разрешают пронести с собой и еду, и воду, и соки

- Услуга бесплатных телефонных звонков

Домодедово (Россия)

- услуга "Персональный помощник"

- Аниматоры в КМиР

 

Анализ результатов проведенного в марте 2019 года опроса пассажиров с детьми и беременных женщин по оценке уровня их удовлетворенности сервисом обслуживания в аэропорту (таблица 2) позволил выявить ряд проблемных аспектов, побуждающих улучшать условия пребывания особых категорий пассажиров в аэропорту.

Таблица 2 - Результаты уровня удовлетворенности сервисом обслуживания в аэропорту пассажиров с детьми и беременных женщин

Вопрос

Баллы

Наличие мест для отдыха в стерильной зоне аэропорта

2,8

Подготовка детей к полету

2,9

Наличие необходимых санитарно гигиенических условий для пассажиров с детьми и беременных женщин в стерильной зоне

3,1

Качество Wi-Fi

3,2

Развлечения в аэропорту

3,4

Удобство пользования туалетом пассажирам с детьми

3,5

Быстрота выдачи багажа

3,6

Удобство пребывания в стерильной зоне беременной женщины

3,6

Парковка (наличие мест, соотношение цены и качества)

3,7

Комфортность кресел в зале ожидания/ зале вылета

3,7

Качество игровых зон для детей

3,7

Качество навигации по аэропорту

3,7

Наличие туалетов и чистота туалетов

3,8

Комфортность температурного режима в зале ожидания/зале вылета

3,8

Дизайн и интерьер аэропорта

3,8

Общая удовлетворенность аэропортом

3,9

Рестораны/ Точки общественного питания (выбор и разнообразие)

3,9

Чистота здания аэропорта

3,9

Время ожидания в очереди на регистрацию

4

Быстрота и вежливость обслуживания персоналом службы регистрации

4,1

Необходимость помощи при передвижении по аэровокзалу

4,6

Необходимость должности няни в аэропорту

4,6

 

Наименьший показатель выявил проблему наличия мест для отдыха в санитарной зоне. В аэропорту возможно сделать комнату занятия йогой для беременных женщин, которым нужно больше спокойствия и расслабления. Там они смогут находиться отдельно от остальных пассажиров, и инструктор поможет снять стрессовое напряжение. Ноги у беременных женщин отекают, и при положении сидя ноги должны быть чуть выше. Комфортность в аэропорту обеспечит установка кресел для беременных и пассажиров с маленькими детьми (Рисунок 2).

Рисунок 2 – Кресло для беременной женщины и пассажира с маленьким ребенком

Очень важно подготовить ребенка к полету, многие люди боятся летать, а дети это особая категория пассажиров. Опрос выявил очень низкий балл подготовки детей к полету, так как такой услуги в аэропорту не существует. Время ожидания рейса пассажиры с детьми и несопровождаемые дети могут провести на курсах, где руководитель с образованием психолога расскажет, что им стоит ожидать и как нужно вести себя, на примере макета самолета расскажет об устройстве самолета и предполетных процедурах. Курсы могут проходить в стерильной зоне аэропорта, в отдельно выделенной детской зоне. Наличие необходимых санитарно-гигиенических условий для пассажиров с детьми и беременных женщин в стерильной зоне аэропорта является одной из важных проблем. В стерильной зоне аэропорта не предусмотрена комната матери и ребенка, поэтому необходимо в санитарном узле установить пеленальный столик и раковину для детей. Для посещения комнаты матери и ребенка нужно взять справку о здоровье малыша в медпункте, что очень неудобно для пассажиров. Можно сделать осмотр пассажиров при входе в КМиР.

Беременной женщине нужно всегда быть на связи и иметь доступ к интернету, так как возможные изменения в здоровье требуют внимания и поддержания связи с врачом. Пассажиры отмечают слабую точку Wi Fi, нужна установка точек Wi Fi в большем количестве мест аэропорта. В аэропорту достаточно много магазинов и кафе, но нет услуг развлечения. Чтобы заполнить досуг пассажиров во время ожидания рейса, аэропорт может предложить им и необычные услуги развлекательного характера. Например, для детей до 7 лет возможно установить электропоезд вдоль панорамных окон, что позволит отвлечь детей и показать прекрасный вид на взлет и посадку самолетов. Для более старших детей и подростков, возможно, установить игровые автоматы. Для пассажиров с детьми нужен туалет унисекс, который предназначен для любого человека независимо от пола и возраста. В аэропорту пассажиру мужского пола сложно сводить в туалет ребенка женского пола и наоборот. Это относится и к кормлению ребенка, мужчина не может накормить своего ребенка в комнате, где женщина кормит грудью, нужно сделать разделение или отдельную комнату для кормления малыша грудью (Рисунок 3).

?s?°N€N‚???????? ???? ?·?°??N€??N?N? N?N??»N????? ???»N? ???µN‚?µ?? ?? ?°N?N€??????N€N‚N?

Рисунок 3 - Кабинка для кормления малыша

Быстроту выдачи багажа может обеспечивать дежурный сотрудник в ярком жилете, помогающий с багажом пассажирам с детьми, несопровождаемым детям и беременным женщинам. Удобство пребывания в стерильной зоне беременной женщины отмечено баллом 3,6, что означает необходимость в улучшении. Услуги массажа востребованы беременными женщинами. Беременные женщины подчеркнули неудобство кресел в залах ожидания. Спина часто ощущает тяжесть и боли, поэтому под спину необходима подушечка, что возможно предоставлять (Рисунок 4).

Рисунок 4 – Подушка для беременных женщин

Вопрос о бесплатной парковке остается неподконтрольным и открытым, так как для размещения дополнительного места ближе к зданию аэропорта нужно внести изменения в схему аэропорта.

Качество навигации по аэропорту не на высоком уровне. Пассажиры часто путают залы международных рейсов и внутренних авиалиний, указатели расположены неудачно. Возможно сделать цветные указатели с рисунками на полу, что обеспечит более удобное обозначение направления нужного пути.

Чистоту в туалете помогут поддержать одноразовые накладки на сиденье унитаза, которые меняются автоматически. Комфортность температурного режима в зале ожидания и в зале вылета обеспечат дополнительно установленные кондиционеры и обогреватели. Получение багажа можно сделать более интересным для детей, например, багажную ленту оформить в виде сказочного подводного замка. Рестораны и точки общественного питания в аэропорту имеют разные кухни, но нет детского питания для малышей до 2 лет. Необходимо ввести детское меню для малышей, где рацион продуктов и блюд подберет педиатр. Так же необходимо ввести продажу детских шезлонгов для перелета малышей до 2 лет, так как ребенок чаще всего летит без места и такой товар облегчит перелет (Рисунок 5).

Рисунок 5 – Детский шезлонг для перелета малышей до 2 лет

Чистота здания аэропорта требует дополнительной должности, следящей за порядком.

Регистрация пассажиров с детьми и беременных женщин возможна на отдельной стойке, которая будет специально обозначена детскими атрибутами, например, установленные на штативах макеты популярных персонажей из мультфильмов вдоль дорожки, ведущей к стойке регистрации. Необходимость помощи при передвижении по аэровокзалу требует внимания. Предоставление коляски для малышей облегчит передвижение пассажиров с детьми по аэропорту или введение постоянной должности, в обязанности которой входит помощь пассажирам с детьми, несопровождаемым детям и беременным женщинам в передвижении по аэропорту, сдаче или получению багажа. Должность няни в аэропорту обеспечит рост статуса аэропорта. Для обеспечения детского досуга можно тематически оформить детские игровые зоны, например в виде самолета. Так же услуга аниматоров или няни сделает пребывание в аэропорту более комфортным.

Таким образом, в работе выявлено, что в российских аэропортах особая категория пассажиров нуждается в более комфортных условиях и в расширенном ассортименте услуг, Даны рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания пассажиров с детьми, беременных женщин.


Библиографическая ссылка

Слепченко А.Г., Слесарчук И.А. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОСОБЫХ КАТЕГОРИЙ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ // Международный студенческий научный вестник. – 2019. – № 3. ;
URL: https://eduherald.ru/ru/article/view?id=19639 (дата обращения: 14.06.2024).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1,674