Сетевое издание

Международный студенческий научный вестник

ISSN 2409-529X

• Авторы
• Резюме
• Файлы
• Ключевые слова
• Литература

Небогатов Е.А. 1 Прасолова Е.А. 1

---

1 Магнитогорский технический университет им. Г.И. Носова

Успешное развитие металлургических предприятий, являющихся основой экономики страны, невозможно без построения современной ИТ-инфраструктуры. Металлургические предприятия внедряют современные технологии производства и его управления, оптимизируя тем самым свои бизнес-процессы, в результате чего происходит снижение эксплуатационных расходов. Существует несколько факторов, формирующих тенденции в развитии ИТ и обосновывающих их возрастающую полезность для поддержки управления металлургическим предприятием. Во-первых, в данной отрасли конкурентоспособность предприятий зависит не только от наличия развитых средств коммуникации с клиентами и партнерами, объема накопленных сотрудниками профессиональных знаний и умений, но и возможностью их интенсивного использования. Во-вторых, доход предприятия во многом зависит от скорости реакции на изменение требований потребителя. По этой причине ему необходимо сокращать издержки и потери на оборот информации внутри предприятия, а также увеличивать скорость ее передачи для поддержания конкурентных преимуществ. В-третьих, появляется тенденция интеграции всех служб и информационных систем предприятия для непрерывного обеспечения руководства предприятия своевременной и полной информацией о текущем состоянии дел и имеющихся возможностях на рынке. Анализ выделенных факторов показал, что в условиях функционирования металлургические предприятия нуждаются в информационных технологиях с принципиально нового направления. Информационные технологи должны способствовать оперативному, непрерывному и эффективному выполнению бизнес-процессов предприятия.

Статья в формате PDF

200 KB

ит-инфраструктура

инцидент

металлургия

управление инцидентами

service desk

1. Алехин З. А., ITIL - основа концепции управления ИТ-службами / Журнал «Открытые системы». №7-8, 2015. – С. 32-36.

2. Д.А. Скрипник Электронная книга. ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1.

3. Дмитриев В. Ю. Эталонная модель НР по управлению информационными услугами. // Jet Info № 12, 2015. – 24 с.

4. Ингланд Р. Овладевая ITIL. Пер. с англ. – М.: Лайвбук, 2017. – 200 с., С.22-28.

5. Подходы к выбору Service Desk [Электронный ресурс]. – URL: http://habrahabr.ru/company/itarena/blog/241724/ (дата обращения: 06.08.2017).

6. Применение методологии сервис-менеджмента информационных технологий для создания системы управления качеством продукции / Б. И. Клебанов, К. А. Аксенов, Е. В. Лобачев, Р. И. Юсупов // Современные проблемы науки и образования. 2017. URL: www.science-education.ru/117–13605 (дата обращения: 06.12.2018).

7. Управление инцидентами. Иван Мелехин // JetInfo, №7, 2016.

8. Эталонная модель НР по управлению информационными услугами. В.Ю. Дмитриев // Jet Info № 12, 2016. – 24 с.

Процесс управления инцидентами и запросами пользователей – наиболее зрелая практика управления во многих современных ИТ-организациях. [1] Для многих руководителей он является одним из основных источников численной информации и о качестве поддержки пользователей, и о качестве предоставляемых услуг, и о загрузке персонала. Процесс управления инцидентами – это процесс уменьшения или исключения отрицательного воздействия (потенциальных) нарушений в предоставлении ИТ-услуг, обеспечивая, таким образом, наиболее быстрое восстановление работы пользователей. [2] Для выполнения этой задачи производится регистрация, классификация и назначение инцидентов соответствующим группам специалистов, мониторинг хода работ по разрешению инцидентов, решение инцидентов и их закрытие. Так как это требует тесного взаимодействия с пользователями, фокусной точной процесса управления инцидентами обычно является функция Service Desk, которая играет роль центра контактов пользователей с «внутренними» коллективами технических служб. Управление инцидентами является важнейшей основой для работы других процессов ITIL, представленных на рисунке 1, и предоставляет ценную информацию об ошибках в работе ИТ-инфраструктуры.

Рисунок 1 – Процессы ITIL

Рисунок 2 – Схема процесса «Управление инцидентами»

Библиотека ITIL использует широкое определение термина «инцидент», поэтому почти все обращения пользователей могут регистрироваться и отслеживаться как инциденты. [5]

В книге «Поддержка услуг» библиотеки ITIL дается следующее определение: инцидент – это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги. [6]

Акционерное общество «Белорецкий металлургический комбинат» - один из основных производителей металлопродукции и метизов в РФ. Предприятие занимается производством металлопродукции для различных кампаний и целей, а также реализацией и доставкой посредством перевозки грузов на железнодорожных маршрутах и автодорогах Российской Федерации.

Территория комбината является полномасштабным производством металлопродукции и метизов, а также «складом» готовых к продаже металлоизделий. Также на территории комбината определено множество цехов для производства и обработки металлоизделий. Доставка и принятие ресурсов и готовой продукции осуществляется в транспортном и ЖД цехах, у которых в распоряжении имеется несколько ЖД-станций и собственные железнодорожные пути.

С точки зрения организационно-правовой формы БМК является акционерным обществом, партнёр ПАО «Мечел».

Основные цели предприятия:

− повышение рейтинга продаж;

− повышение качества продукции;

− качественное обслуживание и предоставление полной сферы услуг;

− сотрудничество с головным предприятием (Мечел), а также привлечение к сотрудничеству других мировых линий производства проволоки;

− извлечение прибыли.

Предмет деятельности предприятия:

− производство металлопродукции;

− поставка продукции. [7]

В статье рассматривается автоматизация обработки инцидентов, которая первоначально включает в себя систематизацию инцидентов, возникающих на БМК. Информационное обслуживание подразделений предприятия обеспечивает отдел АСУ, основная роль которого – поддержка работоспособности информационных систем. [3] Управление проходит в следующем порядке:

- выявление и регистрация инцидентов;

- классификация и начальная поддержка;

- исследование и диагностика;

- решение и восстановление;

- закрытие;

- владение, мониторинг, отслеживание и связь.

Среди ИТ-инцидентов, возникающих на БМК, можно выделить следующие:

- недоступность информационных систем;

- недоступность корпоративной сети и ИТ-сервисов для всех или для значительной части пользователей;

- недоступность систем, используемых руководством компании для принятия решений;

- повреждение оптоволоконного кабеля, обеспечивающего связь с провайдером;

- отключение электричества и невозможность задействовать резервные источники питания;

- потеря сети хранения данных;

- атака на критически важные системы и сервисы;

- заражение вирусами компьютеров с критически важными приложениями и сервисами;

- потеря внутренних систем доменных имен, контролера домена и других базовых серверов;

- потеря критических баз данных.

В таблице 1 представлены сервисы и краткая характеристика инцидентов, возникающих в них. [4]

Таблица 1 – Сервисы и краткая характеристика ИТ-инцидентов

Необходимо вести журнал регистрации инцидентов, где учитывается время обнаружения, данные сотрудника, обнаружившего инцидент, категорию инцидента, затронутые активы, планируемое и фактическое время решения инцидента, а так же работы, проведенные для устранения инцидента и его последствий, т.к. это способствует оптимизации процесса решения инцидента. [8]

Внедрение процесса управления инцидентами способствует снижению отрицательного воздействия на бизнес со стороны инцидентов, достигаемое за счет повышения эффективности и сокращения временных затрат на их устранение, определению необходимости расширения и проведения изменений важных для бизнеса систем; обеспечению доступности управленческой информации, необходимой для бизнеса.

Ряд полезных качеств приобретает и работа ИТ-подразделения, таких как: усовершенствованный мониторинг, улучшенная информация для управления качеством обслуживания, оптимизированная загрузка сотрудников и более эффективное выполнение ими работы, минимизация потерь и некорректного учета инцидентов и запросов, более точное ведение базы данных, качественное удовлетворение всех потребностей заказчиков.

Работа же без внедрения процесса управления инцидентами может обернуться рядом неприятностей. Отсутствие ответственных лиц за устранение и эскалацию инцидентов может привести к ошибкам при устранении инцидентов и значительно снижает качество обслуживания. Отвлеченность специалистов службы поддержки от исполнения своих обязанностей приводит к снижению эффективности их труда. Пользователи для устранения инцидентов вынуждены общаться друг с другом, отвлекаясь от своих основных обязанностей. Каждый раз необходимо заново проводить анализ инцидентов, в том числе тех, возникновение которых происходят регулярно и которые должны быть известны.

Библиографическая ссылка