Деятельность каждой компании состоит из большого количества различных бизнес – процессов, направленных на достижение цели. Вполне очевидно, что эффективность деятельности компании, ее прибыльность, конкурентоспособность и стоимость в значительной степени определяется эффективностью реализации этих бизнес-процессов. Но в большинстве случаев в организации процессы реализуются настолько неэффективно, что затраты времени и ресурсов преумножаются в десятки раз, что приводит к низкой конкурентоспособности, а впоследствии и разорению фирмы. Современному предпринимателю необходимо постоянно стремиться к развитию своего бизнеса, чтобы он оставался конкурентно способным и приносил прибыль в условиях современной экономики. Для этого может быть проведен реинжиниринг бизнес – процессов [1].
Актуальность проведения реинжиниринга бизнес – процессов заключается в том, что он стал одним из важнейших рычагов для достижения эффективности, конкурентоспособности и обеспечения роста и развития предприятия.
Рассмотрим на примере процесса сопровождения программного продукта применение реинжиниринга бизнес-процессов для повышения эффективности предоставляемых услуг.
Алгоритм совершенствования бизнес – процессов рассматривается на примере компании ООО «Бюджетные и финансовые технологии» (БФТ).
Компания БФТ – ведущий российский разработчик и консультант в сфере управленческих и информационных технологий для государственного и муниципального управления, оказания государственных и муниципальных услуг. На сегодняшний день занимает одно из лидирующих положений в своей сфере [2].
В Красноярске располагается отделение Департамента эксплуатации компании БФТ, которое сопровождает такие программные продукты компании, как «АЦК – Финансы» и «АЦК – Бюджетные услуги». Проблема существующего процесса сопровождения программного продукта в Красноярском отделении Департамента эксплуатации (ДЭ) ранее заключалась в том, что в 30 субъектах Красноярского края программный продукт компании БФТ установлен локально. И при возникновении проблем в результате работы пользователи выносили обращения в программу АЦК – Контроль ДЭ Красноярского края. В случае возникновения технических проблем, специалистам компании требовалось писать скрипты или выполнять удаленную настройку программного обеспечения для конкретного муниципального образования (МО) края, вынесшего обращение. В случае возникновения такой же ошибки у другого МО специалисту требовалось адаптировать скрипт под его специфику и также выполнить настройку.
При работе с функциональной частью программного продукта однотипные инциденты возникали в части неправильных системных настроек и предоставлении возможности игнорирования контролей пользователям локальными администраторами.
Частота возникновения однотипных инцидентов влияет на трудозатраты сотрудников ДЭ (увеличивается неэффективное использование рабочего времени специалистов) и эффективность использования программного продукта [2].
Решение однотипных инцидентов при условии, когда программный продукт установлен у пользователей локально требует следующих трудозатрат:
• восстановление базы МО;
• написание / адаптация скрипта под данное МО;
• выполнение системных настроек, настроек ролей пользователей.
• Качество осуществляемого бизнес-процесса – определяется:
• частотой возврата обращений;
• частотой вынесения однотипных инцидентов;
• общим временем выполнения бизнес-процесса.
Фактические значения качественных показателей процесса выявляются в результате операционного мониторинга рабочего дня. Форму общего отчета результатов выполнения бизнес – процесса за рабочий день заполняет руководитель ДЭ на основе отчетов по трудозатратам специалистов отделения, которые они формируют в конце рабочего дня. Таким образом, по данному показателю бизнес-процесса можно сделать вывод, что качество процесса с точки зрения владельца процесса не удовлетворительное.
В качестве направления совершенствования процесса по сопровождению программного продукта сейчас актуален процесс внедрения централизованного решения – создание централизованной системы управления. Этот процесс поспособствует улучшению не только сопровождению программного продукта, но и коснется всех процессов компаний разработчика и клиента.
Компания БФТ разрабатывает, а также реализует централизованные решения [2].
В Красноярске на данный момент с января 2018 года было внедрено полное централизованное решение для субъектов и города.
При централизованном решении технические проблемы возникают реже в виду единой настройки системы для всех пользователей. У пользователей на ПК установлено только программное приложение, а техническое обслуживание осуществляет Министерство финансов.
При работе с функциональной частью программного продукта преимущества централизации заключаются в едином обновлении базы клиентов. Обновленные версии продукта содержат устраненные дефекты, возникшие на более ранних версиях. Процесс сопровождения уже больше заключается в адаптации и усовершенствовании программного продукта, а не в выявлении проблем при работе локальной базы отдельного МО.
При централизованном решении исчезает промежуточный этап адаптации предложенных решений для МО работающих локально в случае вынесения повторяющихся обращений для разных МО.
Преимущества внедрения централизованного решения для сопровождения программного продукта заключаются в сокращении числа обращений пользователей, снижении времени на обработку обращений, снижению трудозатрат сотрудников на решение однотипных инцидентов, снижению затрат на сопровождение, оптимизации работы с программным продуктом.
Такой вариант оптимизации работы программного продукта позволит улучшить бизнес – процесс сопровождения, повысить его качество, способствует формированию иной культуры взаимоотношений между ДЭ и Клиентами [2].
Реализованное совершенствование рассматриваемого в примере бизнес – процесса на начальном этапе не подразумевает его радикального перепроектирования. При внедрении централизованного решения с точки зрения именно бизнес – процесса сопровождения радикальных изменений не применяется. Происходит сокращение этапов и повышение эффективности самого процесса сопровождения.
В результате совершенствования бизнес – процесса «Сопровождение программного продукта» с применением централизованного решения происходит существенное уменьшение длительности исследуемого бизнес – процесса, а также улучшение культуры взаимоотношений между Клиентом и Организацией. Таким образом, мероприятия по анализу и совершенствованию исследуемого в примере бизнес – процесса приближают организацию к переходу на процессно – ориентированное управление и клиенто – ориентированные бизнес – модели, а также могут использоваться как начальный этап реинжиниринга компании при условии включения этих мероприятий в стратегический план развития [2].
Как уже было сказано ранее, внедрение централизованного решения позволяет улучшить культуру взаимоотношений между Клиентом и Компанией, а также повысить качество предоставляемых услуг. Но сейчас процесс в полной мере не отражает ключевые показатели эффективности специалистов ДЭ. Также программа «АЦК – Контроль» не позволяет отслеживать результаты по вынесенным обращениям более детально. Клиент не видит, на каком этапе находится работа с его обращением и сколько времени еще нужно, это все информируется на уровне телефонных звонков Клиента и ответственного специалиста.
В качестве дальнейшего направления совершенствования процесса следует проводить реинжиниринг данного процесса изнутри. То есть, изменить службу Service Desk, оптимизировать работы по сопровождению, приближаясь к мировым стандартам качества.
Например, в качестве метода реинжиниринга можно использовать внедрение современных методов ITSM (IT Service Management) на основе рекомендаций ITIL (IT Infrastructure Library).
ITIL – это методология, которая обеспечивает эффективное функционирование служб информационных технологий (ИТ), удовлетворение нужд бизнес – пользователей, стабильное и предсказуемое развитие информационной системы.
ITIL – является набором всесторонних, непротиворечивых и согласованных документов, построенных на основе знаний и опыта мировых организаций, и предназначенным для управления обслуживанием информационных систем (ИС) [6].
Концепция ITIL базируется на лучшей практике и опыте ведущих экспертов, консультантов, инженеров и является, на настоящий момент, наиболее целостным и полным стандартом «де-факто» для организации управления обслуживанием ИС.
Таким образом, проведение реинжиниринга бизнес – процессов на основе использования методологии ITIL позволит компании более эффективно организовать процесс сопровождения и повысить уровень качества предоставляемых услуг.
Библиографическая ссылка
Исаенко Ю.С. НАПРАВЛЕНИЯ ПРОВЕДЕНИЯ РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА // Международный студенческий научный вестник. – 2018. – № 4-6. ;URL: https://eduherald.ru/ru/article/view?id=19024 (дата обращения: 24.04.2024).