Введение
Маркетинг в современном мире является неотъемлемой частью любой эффективно работающей организации. Так как высокий уровень организации маркетинговой деятельности компании даёт ей преимущества перед конкурентами, позволяя в ускоренном режиме приспособить производство к постоянно изменяющемуся спросу. А CRM-маркетинг является одним из самых новых и эффективных инструментов для взаимодействия с клиентами.
Цель исследования
Определение ценности CRM-маркетинга для бизнеса в рамках возрастания конкуренции.
Материал и методы исследования
Для написания данной статьи был использовались федеральные законы, научные статьи экономистов, а также исследования маркетинговых агентств. Использовались следующие методы: системный анализ практического и теоретического материала, описание, сравнение.
Результаты исследования и их обсуждение
CRM-маркетинг – это инструменты коммуникации, построенные на использовании уникальных знаний о существующих и потенциальных потребителях. Этот виток развития маркетинга сложился естественным образом из желания брендов узнавать клиента, сопровождать его на протяжении жизненного цикла и выстраивать с ним прямую коммуникацию [1].
CRM-маркетинг может доставлять огромную пользу компаниям, однако на данный момент он почти не регулируется законодательством. Нет ни одного нормативно-правового акта, напрямую относящегося к CRM-системам. Однако данные системы имеют определенную связь с ФЗ-152 «О персональных данных» [2].
В CRM-системах хранится множество действительно личных данных о человеке, например, прописка, семейное положение и многое другое. И эти сведения собираются законно через заключение согласий на обработку персональных данных с клиентами. Но компаниям часто необходима определенная информация о людях для проведения различных анализов и разработки маркетинговых стратегий, причем об ее использовании человек, как правило, не осведомлен. И складывается ситуация, когда цели обработки личных сведений часто не совпадают с теми, которые были указаны в согласиях на обработку персональных данных у клиентов [3].
Такие популярные сервисы облачных CRM как «Битрикс24», «Фреш офис», amoCRM, «Мегаплан» пока перекладывают ответственность на компании, которые пользуются данными [4, 7]. Но в законодательстве до сих пор не сказано, как должен регулироваться весь процесс использования сведений и в каких случаях они могут быть использованы. Множество вопросов еще не рассмотрено и это становится острой проблемой.
Однако даже при отсутствии четкого законодательного регулирования, спрос на CRM неуклонно растет, об этом свидетельствует увеличение долби рынка данных технологий. Только в 2019 году он вырос примерно на 11,67%, приблизившись почти к 40,2 миллиардам долларов. Более впечатляющим является потенциал этого рынка: по прогнозам, к 2025 году он составит 82 миллиарда долларов, увеличиваясь ежегодно на 12%. Если этот показатель сохранится, до 2034 года потенциал рынка CRM составит 228 миллиардов долларов. Такие прогнозы были составлены на основе ежегодных данных от предприятий, согласно которым 70% компаний планируют увеличить расходы на технологии, причем многие рассматривают именно возможность увеличения инвестиций в CRM [5].
Владельцы бизнеса ставят различные задачи перед CRM-маркетингом, но согласно исследованиям агентства CRM-маркетинга Out of Cloud, существует 7 основных.
Рис. 1. Задачи, которые бизнес ставит перед CRM-маркетингом [6].
Данная диаграмма наглядно показывает, что является приоритетом для бизнеса при использовании CRM-маркетинга.
CRM-маркетинг является достаточно эффективным средством, которое позволяет предприятию грамотно доносить информацию о себе и своей продукции или услугах. Но перед внедрением CRM-системы в компании необходимо проанализировать для какой цели этот инструмент лучше применять.
Чем больше предприятие, тем важнее для него развитие CRM-маркетинга. Основными инструментами CRM-маркетинга являются коммуникация через прямые каналы взаимодействия (например, email или SMS), анализ клиентский базы, различные виды сегментации и разработка программы лояльности.
Размер компании напрямую влияет на цель использования CRM-маркетинга. Это подтверждают многочисленные исследования, к примеру, исследование агентства CRM-маркетинга Out of Cloud, которое провело специальный опрос среди владельцев предприятий разных размеров.
Крупные предприятия от CRM-маркетинга прежде всего ожидают увеличение доли рынка и выручки – так считают 67% респондентов из организаций данного размера. Для средних компаний это важно на 59%, для малых – на 40%, и только на 9% – для стартапов.
Крупные предприятия реже всего используют CRM-маркетинг для клиентского сервиса – всего 8%, а вот клиентский анализ (59%) и программа лояльности (39%) – в числе важных задач.
Для крупных предприятий при использовании CRM-маркетинга наиболее значима коммуникация с клиентом (77%), клиентский анализ (59%) и программа лояльности (39%). Наименее приоритетной задачей в рамках CRM-маркетинга является клиентский сервис.
Малым предприятиям не столь важен анализ продуктов (значимой задачей его считают только 6% представителей малого бизнеса) и работа программ лояльности (9%). Намного значимее для данных компаний клиентский анализ (61%) и программное обеспечение для хранения и обработки данных о клиентах (36% опрошенных) [6].
CRM-маркетинг внедряют в разных сферах бизнеса и существует даже определенное разделение по секторам.
Рис. 2. Рынок B2C [7].
Рис. 3. Рынок В2В [7].
Согласно данным выше представленных диаграмм, CRM-маркетинг используют чаще всего в таких сферах бизнеса, как онлайн-сервис и сервисы разного плана.
Заключение
В процессе проведенного исследования можно сделать вывод, что благодаря стремительному развитию информационных технологий рост популярности CRM быстро набирает обороты. Такая система – это ключ к работе с большими объемами информации, без которых невозможно составить грамотный план маркетинговой активности.