Взаимоотношения с клиентами – это фундамент любого бизнеса. Существует утверждение – «клиент всегда прав», и в наше время оно воспринимается как один из главных законов. Ни для кого не секрет, что чем грамотнее выстроены взаимоотношения с возможными клиентами, тем успешнее будет работа компании. Именно поэтому большинство организаций предпочитают работать с CRM-системой (Customer Relationship Management) – корпоративным информационным ресурсом, предназначенным для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов.
Многое уже изучено и написано о CRM-системах: от определений до способов внедрения. И каждый подобный программный продукт, со своими преимуществами и недостатками, может быть востребованным. А какие же CRM действительно зарекомендовали себя? Мной было протестировано пять CRM-систем: «SAP CRM», «AmoCRM», «Retail CRM», «Microsoft Dynamics CRM» и «Мегаплан». Данные программные продукты были выбраны согласно отзывам потребителей. Но, на мой взгляд, с точки зрения пользователя, лишь две системы способны считаться лучшими – это «AmoCRM» и «Microsoft Dynamics CRM». Ниже представлено их описание, выявлены преимущества/недостатки от использования.
1. «AmoCRM» – простая и надежная онлайн – CRM-система, для использования которой достаточно создать аккаунт на соответствующем сайте: https://www.amocrm.ru. Регистрация осуществляется очень просто, занимает не более 1 минуты.
Изучив данную систему, следует осветить ее функционал:
• Рабочий стол. На рабочем столе можно увидеть информацию о новых сделках. Если сделка прошла успешно, это тоже фиксируется в программе. Когда создается новая сделка, этапы можно отследить: переговоры, принятие решения и согласование договора. Содержится информация о задачах, поставленных пользователями. Осуществляется отстежка звонков, сообщений, писем. Можно сформировать цель на каждый день.
• Сделки. В данном разделе программы содержится вся информация о сделках: ее название, основной контакт, контакты компании, этап сделки и сумма денежных средств (бюджет). Следует отметить, что сделка создается достаточно легко (проверено во время тестирования работы с вкладкой «Сделки»).
• Контакты. При нажатии на складку «Контакты» высвечиваются все контакты, с которыми сотрудничает компания. Создание контакта осуществляется очень легко, нажав на кнопку в правом верхнем углу «Добавить контакт». Легкость в формировании контактных данных так же было протестировано.
• Задачи. Во вкладке «Задачи» можно сформировать необходимые мероприятия. Задачи могут быть созданы как на «сегодня», так и на «завтра». Во время тестирования была создана задача на «сегодня» – «Запланировать встречу». Создание задач осуществляется при нажатии на кнопку в верхнем правом углу «Добавить задачу».
• Аналитика. Во вкладке «Аналитика» предусмотрены диаграммы распределения сделок по статусам, менеджерам или в другом удобном разрезе.
• Поддержка. Если возникнут какие-либо вопросы, можно в режиме онлайн обратиться за помощью.
При тестировании «AmoCRM» выявлены следующие преимущества:
• быстрая и легкая регистрация;
• умеренная ценовая политика;
• возможность настройки доступа;
• наличие бесплатной версии на 14 дней;
• наличие хорошо функционала;
• наличие приложений «AmoCRM» для Apple Iphone и Android, следовательно, возможность работы в режиме онлайн;
• интеграция «AmoCRM» с АТС, звонки из интерфейса программы;
• создание e-mail рассылок, наличие хранилища DropBox.
При тестировании «AmoCRM» выявлены следующие недостатки:
• легкодоступность (нет уникальности для предприятия);
• в наиболее доступных по цене тарифах стоят ограничения на некоторые настройки (чем дороже, тем наиболее функционально).
2. «Microsoft Dynamics CRM» – система для управления взаимоотношениями с клиентами. Повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации, облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Данная CRM-система создана для различных сфер бизнеса, таких как: продажи, обслуживание, маркетинг, управление крупным предприятием, управление малым и средним бизнесом.
«Microsoft Dynamics CRM» находится в свободном доступе на сайте: https://www.microsoft.com/ru-ru/dynamics/crm.aspx.
Продукт является платным, но можно получить бесплатную пробную версию на 30 дней. Для этого необходимо зарегистрироваться на сайте. Перед получением пробной версии можно пройти Тест-драйв данной CRM-системы.
После использования пробной версии выявлены следующие преимущества:
• привлекательный интерфейс;
• хороший функционал для бесплатной версии (доступно множество необходимых функций);
• наличие мобильных приложений;
• насыщенность современными программами (Skype для Business, группы Office 365 и OneNote);
• наличие бесплатного интернет-хранилища данных OneDrive.
После использования пробной версии выявлены следующие недостатки:
• сложность при регистрации – проблематично подобрать пароль, который бы удовлетворял программным требованиям;
• долгий процесс автоматических настроек (время ожидания составляет больше 15–20 минут).
Тест-драйв представлен на английском языке (но для людей, владеющих иностранным языком, это не будет считаться недостатком).
Конечный вывод согласно исследованию: протестировав различные CRM-системы с точки зрения пользователя, хотелось бы отметить, что не каждый разработчик системы взаимоотношения с клиентами способен помочь обратившемуся к нему заказчику определиться с выбором. Данное суждение актуально для Демо-вариантов (зачастую, Демо-варианты не оснащены достаточным функционалом). Безусловно, разработанная индивидуально CRM-система способна быть полезна заказчику во всех аспектах его деятельности. Но человеку, только начинающему управленческую деятельность и не имеющему достаточных денежных средств для приобретения полноценной CRM-системы, не всегда удобны Демо-варианты, а покупать продукт, не протестировав его работу в полной мере – нецелесообразно.