В число ключевых элементов успеха организации входит удовлетворенность потребителей организацией и ее продукцией, что обуславливает необходимость осуществлять мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей.
Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей качеством товара основаны на анализе информации о мнениях и поведении потребителей и определяются стандартом ISO 9004-2000, определяющим требования к качеству товара и формирующим основу сертификации предприятий.
Современные компании вынуждены не только вступать в жесткую борьбу со своими конкурентами, но и прилагать огромные усилия, чтобы соответствовать требованиям потребителя. Для компаний, стремящихся к успеху на рынке, важно не только привлечь и удовлетворить нового потребителя, но и удержать уже существующего.
Для достижения удовлетворенности потребителей организация должна понять ожидания потребителей. Такие ожидания могут быть явными или скрытыми, или не полностью сформулированными.
Ожидания потребителей в том виде, как их понимает организация, составляют основу продукции, которую в дальнейшем планируется выпускать и поставлять. Полученная информация может помочь в выявлении возможностей для улучшения стратегий, продукции, процессов и характеристик организации, важных для потребителей, и может служить задачам организации. Такие улучшения могут повысить доверие потребителей и привести к коммерческим и прочим выгодам.
Удовлетворенность потребителей определяется расхождением между ожиданиями потребителей и восприятием потребителями продукции, поставляемой организацией. Эта величина может меняться, следовательно, организация должна разработать процессы регулярного мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
В процессе эксплуатации поставленной продукции проводится изучение мнения потребителя о соответствии продукции установленным требованиям. Происходит рассылка анкет, на основании обработки которых получают линию динамики изменения степени удовлетворенности.
Один раз в полугодие формируется «Отчёт по оценке степени удовлетворенности потребителей» в форме текстового документа, содержащего следующие разделы:
– анализ поступивших жалоб, претензий, рекламаций от потребителей;
– анализ проработки поступивших заявок и исполнения заключенных договоров (контрактов) на поставку;
– оценка изменения объема продаж в сравнении с прошлым периодом в сопоставимых ценах;
– результаты аудита второй и третьей сторонами;
– анализ данных, полученных из анкет и переписки с потребителями (оценка потребителями поставщика, пожелания, сравнения качества продукции с конкурентами, основные источники получения информации о продукции предприятия, наиболее важные критерии при выборе поставщиков и др.);
– анализ удовлетворенности потребителей, в том числе, балльная и процентная оценка удовлетворенности потребителей.
По результатам оценки принимается решение о необходимости корректирующих и предупреждающих действий.
Библиографическая ссылка
Крыгина Е.Г., Клейменова Н.Л. ИЗМЕРЕНИЕ И МОНИТОРИНГ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ООО НПО «НЕФТЕГАЗДЕТАЛЬ» ПРИ ПРОИЗВОДСТВЕ ЗАПОРНОЙ АРМАТУРЫ // Международный студенческий научный вестник. – 2016. – № 3-1. ;URL: https://eduherald.ru/ru/article/view?id=14784 (дата обращения: 20.04.2024).